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私域人必看:如何从0-1写出可执行的SOP?

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私域人必看:如何从0-1写出可执行的SOP?
发布日期:2024-12-17 14:36:48 浏览次数: 156 来源:企微观察


对于私域人来说,SOP能力是一项基础能力,尤其是对于社群运营、私域运营和用户运营这种重复度高的具体运营细分中更是如此。SOP化不仅能提升运营效率,而且还是管理团队的利器。


本期的内容会分成3个部分:

1.SOP对私域人来说有什么价值

2.什么样的SOP才算合格有效

3.如何从0-1写出可执行的SOP


SOP对私域人来说有什么价值


1.为团队提高效率

SOP能提高团队的效率,快速让新人从0-1执行。

比如说你招了一个实习生,这时候就可以使用SOP将每天需要发送什么内容、什么时间发布都制定好,实习生看到这些东西按照流程往下做即可,而不是一脸迷茫。


这样哪怕这个新人没有什么运营经验,只要照着这个SOP做,至少也能把这项工作做到七八十分左右。

既可以保证运营效果,又可以指导新员工,让新员工快速了解清楚自己的工作内容。


2.人员变动可无缝承接

标准化流程的最大好处就是,可以让小白、新手快手入门,快速执行,按照一样的流程操作,结果一般不会差太远。

把SOP放进去,规定每天几点几分发什么样的内容,用户提问用怎样的话术来解答,包括客服微信的朋友圈,每周的发布计划都要提前制定出来。

这两者的区别是,执行者按照已有的SOP来执行,结果可控,哪怕明天换了一个人,用户也感觉不到异样。


3.SOP可以提升成交率


任何一个企业最关心的数据都是成交率,tob企业希望获得的每一个客户都能成交,toc企业希望获得的每一个流量都能下单,这些统称为成交。


有人说自己做社群做私域都靠自由发挥,也能有转化,但是,这部分人可能没想过,如果SOP化,是不是更容易提高转化率?

做私域本身并不复杂,无论相貌、籍贯、年龄、性别、喜好有多大差异,关注的点都跳脱不出来那几个。

剖析出了客户最关注的几个点之后,我们就可以根据每个点来设计成交话术、成交场景。

但是我们也得清楚,SOP当然这不是一两天能做到的,是经过不断地实验,不断经历很多成交失败客户的基础上,再一点点优化来的,一旦形成SOP,那绝对所向披靡,所以,没有一成不变的SOP,有些地方,它应该要随着各种变化而变化。


什么样的SOP才算合格有效

在市面上,大家应该看到过不少SOP,包括完美日记,瑞幸咖啡,教育行业的SOP等等。



但是很多人没有想过的问题是,这些SOP真的能完全复用吗?

用上去真的有效吗?

可以借鉴思路,但不能完全复用。

因为你很难复制一个“完美日记”“瑞幸咖啡”。

但是,当你看到它们的SOP,你可以思考为什么它们会这么写,会这么发,可以找到什么规律?

前面我们说过一个合格的SOP,就算是新人,看完之后也可以独立操作并且有合格的产出,短时间内就能上岗。

那么,什么样的SOP才算合格呢?


首先,在私域里,SOP分很多类,有社群的SOP,个人号的SOP,朋友圈的SOP,账号搭建的SOP,成交SOP等等。

合格的SOP,在我们看来,一定要满足以下3个要素:

1.合格的SOP必须要有框架。

SOP可以让你可以从几个方面来写,同时也可以让团队的成员来一起协助完成,比如说是社群+私域的SOP我们就可以用以下4个维度来进行展开撰写。

「客户群」+「内容」+「发送时间」+「推送形式」

(1)发给谁?(客群):可以根据企业微信的标签功能分组发送

(2)发什么?(内容):企业微信可自动根据用户兴趣分组,内容兴趣标签内容触达

(3)何时发?(时机):后台数据分析用户活跃时间端,并可以定时发送

(4)怎么发?(触点):微信全域打通


2.合格的SOP必须要细节性。

一个SOP的细节,体现在很多方面。

比如,内容的表现形式是否足够有趣,丰富。

内容表现形式有很多种:图片,文字,图文结合,语言,表情包等等。

再比如,你能不能根据群里不同的用户,用不同的呈现形式来回复他们,那严肃,专业的人就不喜欢你用表情包,你用表情包他就会认为你不专业。

但是活泼的人看你用表情包就会觉得你很有趣。

所以我们在撰写SOP的时候,一定要注意丰富我们在内容呈现形式上的细节。当你的细节足够丰富的时候,和用户的交流就不会陷入过于死板和机械化的尴尬场面。

3.合格的SOP必须会持续迭代。

前面我们就说过,合格的SOP一定不是一成不变的。

一些高阶的私域运营,是需要有SOP优化和迭代的能⼒。

行业一直流传这一句话叫:数据不会说谎。优化和迭代的依据就是看数据,看实际结果和目标结果的差距,然后找出在执行中哪些环节没跟上,或者不可控,根据社群运营官的反馈,再做出针对性的优化。

如何从0-1写出可执行的SOP?

现在大部分企业都是用企业微信来沉淀私域,那我们就针对企业微信来展开分享。

在上面我们就说过,一个项目的框架非常重要,后面无论如何迭代,所有的内容基本上会围绕着整个项目的框架来展开。

①用户的需求是什么?
②用户使用产品的场景是什么?
③我们能提供什么?
④要达成的目标是什么?

当你明确好以上四个问题,你就可以围绕着5W1H分析法来搭建好你的SOP框架。

1.Who-用户是谁?你的SOP是针对什么客户群写的?

2.What-发什么内容?

发什么内容是整个SOP里的,重中之重。

3.When-什么时间发送?

哪个时间节点,会有更多的用户看到消息,用户在哪个时间点,跟你发的内容有关联,都是我们需要考虑的点,比如我们四点左右会更想点下午茶,深夜里更容易孤独。我们要结合好人群,内容来选定时间点来发送。

4.Why-为什么要这么发?

一个优秀的SOP人员一定不是只知道执行的人。在你撰写的时候,一定要多问几个为什么这么发,还有没有更好的方式,这个内容在这个时间点发出去之后,是什么数据,都是我们需要思考的问题,所以一定要多问为什么。


5.How-怎么样去执行?

后面我们会具体针对怎么样去更好地执行SOP的这个话题,来让大家提高工作效率。



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