企业微信很重要的一个职能，就是可以通过打标签的方式将用户分层，为后续提供精细化的运营。企微云更是在此基础上增加了根据渠道自动打标签、并设置不同场景下的欢迎语的能力，深受企业好评。 

为用户分层以便后续精细化服务，是运营人都知晓的，但具体怎么分？尤其是大促活动时，目标客群如何拆分才能更高效转化？

最容易想到的是按需求分，比如母婴顾客、数码顾客、阅读顾客，但除了需求，还有很多重要的分类方式影响运营策略和打法，今天就说说客户分层的一些关键维度：

从这个维度去看，顾客大致可以分为潜客、新客、老客、沉默客、流失客。

1. 潜客

也就是没有发生过针对平台或店铺的购买行为，但存在购买意向的顾客。其中又可以分出高潜，即转化可能性较高的顾客。

例如：近期内（如30天）对平台、店铺商品存在注册、搜索、浏览、搜藏、加购行为的高活跃度访客；精准竞争对手店铺或平台的顾客。

2. 新客

互联网行业对新客的定义不太统一。有的认为新客是注册了账号，从未下过单的顾客；有的认为新客只是下了一单的顾客。以下我们同一指下过一单的客户。

3. 老客

老客当然就是下过多单，并保持合理的访问和下单频度的顾客。他们是价值最高的顾客，大促大多会积极参与。

据统计显示：大多电商商家一年期内，来自一个老客所产生的价值，大约是新客的四倍。

4. 沉默客

也有叫沉睡顾客，电商行业对沉默客没有统一定义。

有的定义为一定时间（如3个月）不到访算沉默，更长时间（如6个月）不到访算流失；也有定义仍然到访但关键行为（如下单）已经超过一定时间没有发生。

大促运营可以适当拓展，把曾经高频，但在近期访问和下单频度明显降低的老客（半活跃顾客），和沉默客合并运营。这两种都处于高流失风险状态，也可以认为沉默客是半活跃顾客的晚期形态。

5. 流失客

流失客指曾经是顾客（不管新老），后来不再到访的顾客，其中复杂的点是流失标准，通过“多长时间没有发生特定行为”来定义。

比如电商：低频品类（如3C数码）为主的平台，如果顾客平均下单周期是1个月，那么12个月不到访可以是一个合理的流失阈值；高频品类（如生鲜日百），下单周期是一周或更短，则3个月不来都可以算作流失。

区分生命周期阶段，是为了设置差异化的活动运营方法：

对到访潜客，通过爆品推荐，新客专享券等手段，转化他们为新客。

对于新客，通过各类优惠券、任务机制，或设计“1单转2单”、”2单转3单”等项目，引导他们成为多单客，也就是老客。可能的话，最好设法卖个付费会员给他们。

对于老客，可以引导他们渗透到高频品类，或通过付费会员、等级权益等方式锁定他们的忠诚度。老客对平台认同度高，数据也较丰富准确，可以设计更为丰富的运营动作，如引导评论晒单、发起社交分享。

对于半活跃顾客和沉默客，此类顾客的认知和记忆还在，依然在网站上进行浏览，此刻进行干预非常关键，而大促正是唤醒和提升活跃度的最佳时机。

对已流失的顾客，建议是算了，走了就走了吧——有研究表明唤回流失客的ROI要远低于新客转化，难度也很高。

RFM：最近一次消费 (Recency)、 消费频率 (Frequency)、 消费金额 (Monetary)三个维度来标记顾客的特征。

最近一次下单可以看出客户对平台的记忆强度、客户回购周期；从消费频次可以看出客户对平台的忠诚度，是否已养成购买习惯；从消费金额可以看出客户的消费能力、对平台商品的认可度，以此决定向该客户推荐的商品、折扣门槛及活动方案。

根据RMF，可以把客户分为六层：

1. 高M高F高R

这类是最高价值顾客，重在维护。如果办大促活动，此类客户不在运营重点；

2. 高M中F高R

这类用户也是日常运营重点，而非大促运营重点。以提频为核心诉求，通过会员、高频品类渗透、短时券等方式引导提频。

3. 高M高F中低R

这类用户价值高，但体现出了流失风险，是大促运营的核心对象，应当通过大促重点召回。

4. 中M高F高R

这类用户对平台认同度高，但消费力偏弱，价格敏感，或者消费品类集中在低单价品类。可以分析其品类偏好，对于价格敏感用户，大促会主动返回，但潜力有限，无须作为重点。

但如果是品类集中在低单价品类，可以通过大促重点向高单价品类引导，如更多对其曝光高单价品类爆品、定向发放品类券。

5. 中M中F高R

这类用户可能存在较好的挖潜空间，以日常提频为核心诉求，同样是日常运营重点，而非大促运营重点。

其他用户，可以进一步评估其订单均价。如果较高，则通过大促唤回激活，并发放钩子券、引导高频品类、曝光会员专享权益，争取提升频次和忠诚度，订单均价低则基本可以忽略。

还有多个维度可以进一步做大促的精细化运营，下面列举一些值得关注的类型：

1. 单品类顾客

对于关注和购买行为侧重在单一品类的顾客，在活动时的重点是进行跨品类引导。

2. 类目行为顾客

对于店铺而言，大量浏览本店铺重点类目却还没有成为店铺顾客的用户（一般是竞品店铺的用户），无疑是大促营销的重点。此类用户可以通过平台的DMP工具触达，并与竞品店铺对标促销力度，进行截流争夺。

3. 大促敏感人群

此类用户基本非大促不来，或者平时偶尔来，但逢大促必来。这些顾客一般对平台价值不大，但促销时可以贡献营收，推高业绩。