最近刚好听到销售同事在讨论这样一个问题：最近跟进客户的时候发现，很多客户，其实都不知道自己要什么，不知道自己的需求是什么。其实这是很正常的情况，客户只知道自己希望实现的效果，能表达出显性需求，但对于背后的隐形需求，如影响效果实现的问题的在哪里？实现效果要通过什么工具、什么形式？诸如此类，客户并不明确。

此外，有时客户表达的信息，不一定代表他们的真实需求，更多带有主观的因素。客户无法清晰地表达，企业要做的，就是挖掘这些需求，这就要求我们，比客户更了解他们自己。那该如何了解客户的需求痛点呢？

1、标签沉淀客户画像

客户特征的差异导致了用户个性化诉求，也催生了精细化运营的需求。标签是客户运营策略中非常依赖的一项前提条件，如果能对客户的某些行为进行自动打标签，可以持续沉淀出愈加完整的客户画像，就可以对后面垂直的精细化运营做出良好的铺垫。

• 标签可以从客户的整个旅程来划分，例如：

• 来源渠道标签：客户主要来源渠道。这能帮助我们掌握需求大方向。

• 基础信息标签：客户性别、年龄段、职位等。能帮助我们掌握客户角色。

• 行为标签：客户看了我们的哪些文章？最关注哪些功能？

• 消费轨迹标签：买了什么产品？初次还是复购？复购的人群有什么相似的特点？

2、客户雷达预测商机

标签帮助我们初步了解客户，客户雷达则能帮助我们掌握客户需求痛点。比如客户多次阅读一篇关于客户流失问题的文章，那可能是客户有这方面需求，想从中得到一些启发。这是我们就可以基于客户的行为轨迹，先人一步，询问客户需求，提出相应的方案建议。

那在实际工作中，我们该如何给客户打上标签，捕捉客户行为轨迹呢？在开展营销广告投放或市场活动时，我们可以通过WeSCRM企微云【渠道活码】将客户引流至企业微信。渠道活码可自动打标签，追踪客户来源。比如我们投放了百度广告，可以将渠道活码自动标签设置为“百度推广”，当用户通过百度广告添加我们为好友时，系统就会自动给他打上标签，这样我们就知道客户是从哪里来的、搜索了什么关键词，可能想了解什么产品，提前制定跟进策略和话术。

3、信息协同全面洞察客户

当客户加我们为好友，进入私域客户池后，我们会发现，客户在了解我们公司和产品过程中，可能会加到公司的其它同事，在沟通了解过程中，其它同事会分享公司介绍、产品介绍、营销文章等物料给客户。如果能知道客户访问了什么内容、访问了多久、访问的频率是多少，那对销售来说，就能更好地判断客户需求和意向。

通过WeSCRM企微云分享出去的市场物料，便实现了访客实时提醒和行为轨迹追踪。并且不仅是一对一的互动轨迹，还是多人间的互动记录。这些互动记录会与客户关联，帮助销售全方面分析、洞察客户兴趣点，提高跟进转化率。