数据显示，全世界的奢侈品牌都有一个共性——年近60%以上的销售额来自于老客户复购。奢侈品大概是最需要进行客户持续性运营的行业；所有奢侈品牌都有自己明确的品牌形象，清晰的受众画像定位，精细化的客户运营和管理制度。

而现在，越来越多的品牌开始启用SCRM（社交客户关系管理）系统，意思是是将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台，这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动，也意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务，还能得到更多的市场洞察。

SCRM关键职能

SCRM 可以为几个关键业务职能赋能：

●  市场营销

信息碎片化的现状，企业与消费者接触的触点几乎无处不在。除了线下实体店之外，线上微信、微博、电商、新闻客户端等，都可能对消费者的决策产生干预。

在SCRM当中，这些触点都是有转化机会的营销渠道，SCRM系统为企业广撒网，全渠道触达消费者，然后把所有的触点信息化。虽然渠道越来越多，但是SCRM系统通过数字化处理，既扩展了渠道范围，也将渠道化繁为简。

●  客服

SCRM一个很重要的理念是品牌对外改变了用户对品牌的认知，而后能反作用于企业内部，比如用户反馈收集上来之后，企业能知道真正的问题出在哪里，从而推进产品升级和服务优化。

●  销售

通过SCRM追踪客户行为轨迹，让销售更精准的判断客户需求，提供更为精准的服务或产品推荐。优质的服务也会让客户变成推广者，为企业裂变新客，带来营业额上的增长。

具体如何利用SCRM让营销更为高效，我们可以看看Chanel、Gucci、Coach这些奢行业引领者是如何做的。

微信允许企微云这类第三方SCRM平台生成带有参数的二维码，标记消费者的位置或渠道，使他们能够开始跟踪消费者账户。

自2017年底以来，开云集团旗下奢侈珠宝品牌Qeelin在多个消费者接触点放置渠道活码，如公众号、门店、线下广告等，粉丝数量成倍增长。

为了增加与消费者的互动性，除了单向的传递信息之外，Qeelin还曾在公众号推送了“巴黎寻宝游戏”，胜出者可获得相应奖励，参与的前提是你需要扫码二维码添加客服微信。

Qeelin互动游戏

渠道活码的好处在于，品牌能够将粉丝与SCRM数据库中的特性标签自动关联。例如某品牌在促销软文上投放了渠道活码，那么客户扫码后的标签可以是“软文来源”、“活动促销”；这样在用户进来时，品牌能够推送具有针对性的欢迎信息，或者当用户与品牌在微信上聊天时，为用户提供更精准的服务。

渠道活码还可以使营销人员评估他们吸引用户渠道的效果，以此来进行渠道投放的优化。

通过打通社交场景的数据连接，品牌商可以建立起基于顾客个性化的标签信息，并自动同步到SCRM数据库。

另外，在企微云的SCRM系统中，潜在客户的来源渠道、在微信公号、小程序中的行动轨迹，与客服的互动操作等，都以标签形式建立360度的客户立体画像：附近门店、款式偏好、风格偏好等等。

这就使得品牌商可以为目标受众定制信息和内容，精准触达，提高转化，而不是撒网式获客。

注意力经济时代，了解用户个体，向其发送TA感兴趣的内容，是与用户建立强联系的前提。只有定制化内容才能达成品牌与消费者的双赢，不断唤醒（潜在）客户对品牌的记忆，引导其向首次购买或重复购买转化。

根据行业研究机构数据，如果在用户首次互动后的三十秒内向用户发送回复，得到再次回应的概率将提高近20%。可在公司做活动时，会有大量用户涌入，咨询压力非常大，很多客户都会问相同的话，员工如果对于这些相同问题反复组织语言回答会浪费大量时间，而百忙中的回复也难以顾及话术，会导致客户流失。

企微云可以根据企业自身业务规划，建立的更贴合销售场景的聊天工具。提供各个场景的聊天话术和素材，包括邀约、体验、服务、产品、案例、活动等多个场景的话术和资料素材。

现在流量获取的成本有多高，相信大家都深有体会，尤其是电商；那么商家与客户之间，就不能是像过去一样的一锤子买卖，而是要进行持续的运营和培养复购。

除了用定制化的内容和个性化的服务提升消费者粘性，会员制也是提升复购率的有利武器。

而在提供快捷的会员程序或会员计划方面，小程序商城为用户提供了明显优势。

例如Coach的小程序商城中，注册会员后购买产品能够获得会员权益，如会员积分管理、专属消费服务等，加强用户粘性，为复购埋下铺垫。

Gucci小程序官网的会员专区

市场营销策略并没有固定标准，因为它取决于品牌的文化和目标，因此应视情况制定。在国内，品牌的市场营销成功与否，除了用户的体验感外，还与其需要的数据、和获取数据的方式密切相关。

企微云是基于企业微信开放API的大数据平台，为企业提供聊天话术库、聊天资料库、群机器人、渠道二维码、人脉关系图谱、客户行为雷达、会话存档等能力，帮助企业搭建基于企业微信的客户池，高效转化且持续运营。