这不是我们第一次写SOP的文章了。说来也奇怪，虽然这个话题我们写了又写，但每次都有很多人看完了表示茅塞顿开，一股脑冲过来跟我们讲要上SOP。

这说明啥，这说明人的思考通常比较浅，需要屡次强化一个概念后才会形成真正的认知。

之前我们写过的几篇《做微信SCRM的那么多，为何没人做客户分层和SOP？》、《如何用SOP完成私域的「新客户培育」和「老客户激活」》、《那些在私域里耍花样的品牌，为什么看好SOP？》，这三篇每篇都有将近50位老板过来加我们。

由此可见这个点有多痛。现在时间点到了2021年的1月份，我们也借此分享下我们的最新实践和认知。

本文主要谈几点：

• SOP在私域里意味着什么

• 私域为什么要做SOP

• SOP怎么做
  

1. 

SOP是个啥？

SOP的英文全称是“Standard Operation Procedure”，中文意思是“标准操作流程”，这个概念一开始出现在工业流程上，比如组装流水线遵循的就是SOP，先装哪个，后装哪个。我们去餐厅、去洗脚房、去机场，都会经历不同行业的接待SOP。这个概念本身并不新鲜。

那么私域里的SOP是啥意思呢？其实就是我们的客户，加了我们的企微之后，我们需要对他们做的一系列动作。

这些动作可能是：

• 私聊推送

• 群聊互动
  

• 发朋友圈

  
  

而我们做SOP的目的也无非三个：

• 培育（新客户）

• 激活（沉默客户）

• 复购（老客户）
  

新客户来了，用SOP做接待和培育，直到对方产生兴趣和意向；

客户不说话了，用SOP做激活和召回，拉回对方的注意力；

老客户买过了，用SOP做关怀和复购。

这些场景就是SOP对私域的意义。

有人说这些事情本身我们也在做啊，为啥要通过SOP来做？

这是我们下面要探讨的问题。

2. 

为什么要做SOP？

任何做过私域的人一定清楚一点，每天都有人加过来的情况下，如何确保每个人得到的体验是一致且标准的（consistent & standard）是一个很大的问题。

传统的SOP更多的是首次的、一次性的，而不是持续的、复发的。

海底捞当然可以针对每个到店的人执行非常标准的SOP，因为客户到店消费完SOP也随之结束了，客户的生命周期极短，短到只有一天，因此SOP也只持续一次。

但私域的营销SOP并非如此，我们第一天加了客户要发东西，第二天也要发，事实上，一直在客户的整个生命周期，我们几乎每天都要发SOP。

当SOP需要持续很多次的时候，这里面就突然有了讲究。

第一天我们都知道给客户发什么，企业微信的自动招呼语已经把这件事情做了。那么从第二天开始呢？第3天呢？第13天呢？第30天呢？

当然，聪明的私域操盘手会把要发的内容按顺序写到一个Excel表里，然后把这张表下发到所有销售和客服手里，让他们按照表里的内容序列来执行。

很聪明。但还不够聪明。

第一天肯定相安无事。所有的推送有序执行。

但从第二天开始，客服和销售们就开始犯浑了。

哪些人是前1天加过来的？

企业微信倒是针对每个加过来的人标记了具体日期，但企业微信不会告诉你这是他们加过来的第几天。

比如一条SOP是针对加过来第7天的人进行推送。

这件事怎么做？

在没有工具的情况下，你让销售和客服点开每个人的聊天记录看对方是哪天加过来的显然不现实。

SOP的第一步，选人就直接卡住了。

很多公司解决不了这个问题，干脆就不做SOP，把注意力转向暴力的全员群发。结果就是，每天都得想破脑袋做新的内容。全员群发并不是不好，但有个非常大的隐患就是：糟蹋内容。

因为有些内容其实是非常好的，我们给一群人发过，获得了不错的反馈，转化了一批客户，这个内容为什么不能继续反复使用呢？

写到这里我们能意识到矛盾出在哪里了，我们捋一捋：

• 有一条好的内容，今天刚给全员群发了

• 第二天又加过来一拨人，昨天的全员群发不能用了

• 再想一条新内容，再做一次全员群发

• 第三天又来一拨人，昨天的那条群发又不能用了，继续想新内容....

业内谁是这么干的？万门大学就是这么干的。我们在之前的文章里吐槽过。

万门大学把他们的终身VIP来来回回起码说了100遍。。其实你们有几条关于终身VIP的内容很好，转化率很棒，但就是因为你们没有SOP，结果把一些不着调的内容反反复复发给了用户，导致用户对你们产生反感。最后把你们删掉了，我就是其中之一。

做内容营销的人，做私域的人，首先要敬畏内容，敬畏每一次推送，敬畏客户的时间和注意力。暴力的骚扰式群发显然不适应这个时代的私域规格。

3. 

SOP怎么做？

从以上的描述中我们不难发现，SOP其实主要有4个环节：

• 第1步，发给谁？（客群）

• 第2步，发什么？（内容）

• 第3步，何时发？（时机）

• 第4步，怎么发？（触点）

所以SOP是「客户群」+「内容」+「发送时间」+「推送形式」等4个元素的组合体，如果我们把这个4个元素放在一起，基本就是下面这个样子：

7SCRM后台定义的SOP序列

其中：

“1天后”对应的是「推送时机」；

“消息”对应的是「推送形式」，即企微的1对1私聊；

“内容”对应的是「推送内容」；

那么少了一个「客群」在哪？

在这里，7SCRM会要求你选择客群之后再定义上述三步。

定义SOP时，可选择针对哪些客群

比如这里针对的是新添加过来的客户做SOP培育。

这个SOP定义好之后，会发什么呢？

任何人，在加过来的第一天后，SOP都会在早上10点钟提醒你，你要给这个人或者这群人发一条推送，无论这个人是昨天加的你，还是上个月的某一天，或者是明天。

SOP遵循的是相对时间机制，也就是触发机制。谁满足了条件，比如加过来超过3天，7SCRM的SOP模块会自动计算符合此条件的人，并统一打上一个标签，之后把内容也准备好，并告诉你，你该通过私聊一对一，还是朋友圈来进行发送。

这样一来，每个人都按照特定的序列收到我们的推送，不会缺，不会漏，不会重复，不会骚扰。

每条内容都是悉心定制的、定向可见的，且符合客户兴趣特征的，因为每条内容都是根据客户的阶段和行为触发的：

• 客户和客服聊到了某件商品，第二天收到了关于此商品的推送，讲解了功效、价格、使用方法等等

• 客户周末点开了你的商城小程序，周一的时候收到了来自客服的主动问候

• 客户阅读了你发送的行业案例，第二天收到了来自专业顾问的电话回访，提供了更深入的细节

• 客户在加你超过30天的时候， 收到了你的一条满月礼赠品
  

这样的推送，才是私域原本该有的样子。触发式推送一定会取代主动式推送成为私域未来的主流运营模式。