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私域运营者如何高效制定并优化私域运营标准操作程序

发布日期：2024-12-17 14:38:13 浏览次数： 149 来源：MinutesTech时乘科技

本文深刻剖析了私域标准操作程序（SOP）构建的核心意义、构建路径及其在现实应用中的案例研究，旨在促进企业通过标准化工作流程的实施来提升运营效能与成果。文章由SOP的基础定义开篇，逐步深入到制定流程的各个关键步骤，并通过实际案例的展示，为企业提供了一套详尽的指引方案，以支持其在私域市场中的竞争优势构建。

在私域流量领域，企业必须直接与用户建立联系。因此，这对我们私域运营的人力资源和运营服务质量提出了更高的要求。在这种情况下，企业若要解决私域流量规模化的增长挑战，就需要对运营人力和能力进行标准化，即制定相应的标准操作程序（SOP）。

一、为什么一定要制定私域SOP

1. 什么是SOP

所指的SOP（Standard Operation Procedure），即“标准作业程序”，是指将特定工作的标准步骤、详细内容及要求，以统一的流程和格式进行描述，旨在指导和规范日常工作的执行。至于私域SOP，则是针对私域运营场景，旨在提升私域工作效果的标准作业程序。简而言之，它涉及私域运营体系中各个模块环节的系统化运营活动，其核心可以概括为：特定角色在何种场景、何时、以何种形式、执行何种运营活动，以实现既定目标。这便是私域SOP的核心所在。

2. SOP制定的意义

实际上，在私域发展的进程中，随着流量规模的扩大和转化变现目标的实现，对私域运营人员的数量和运营效率的要求也随之提高。此时，制定标准操作流程（SOP）以规划运营流程显得尤为关键，以提高人力资源的效率。

因此，我们可以概括地阐述，对于整个私域营销而言，私域SOP的制定至少具有以下四项价值：

提升效率：增强私域运营的效率，解决私域规模化复制的难题；
策略实施：从上至下明确运营活动，确保运营策略的实施，保障预期效果；
经验积累：归纳并沉淀私域运营中的优秀经验，从而提升整体运营能力；
绩效评估：统一运营标准，简化绩效评估的复杂性。这正是我们强调私域营销必须制定SOP的核心原因。
私域运营中SOP的分类

在私域营销体系的范畴内，标准操作程序（SOP）的种类繁多，涵盖了与各种私域载体相对应的标准操作程序，以及私域团队管理、企业内部跨部门协作的标准操作程序等。我们可以以私域流量载体为核心，依据拉新引流、留存提频、转化变现这三个主要模块进行大致的分类。

以社群为例，针对这一平台：

在吸引新用户并引导流量的阶段，应制定社群裂变的标准操作程序；

在保持用户活跃度和提高用户参与频率的阶段，需要社群运营的标准操作程序和社群用户互动的标准操作程序等；

在实现用户转化和盈利的阶段，社群转化主要通过举办活动来完成，因此可以设立社群活动的标准操作程序、新品发布标准操作程序、企业微信客服一对一转化的标准操作程序等。

通过这种方式，我们可以明确地了解，自己的私域营销究竟需要建立哪些标准操作程序。虽然这些程序看似繁多，但其实它们在制定标准操作程序的底层逻辑上是相通的。

二、私域SOP制定的三要素

我们必须认识到，标准操作程序（SOP）的核心要素至关重要，亦即合理的SOP必须满足的三个基本条件，它们分别是流程、内容和标准。

1. 流程

在制定标准操作程序（SOP）时，必须考虑到时间的连续性和步骤的逻辑性。SOP的制定并非仅针对个别人员，而是为了确保所有人员都能清晰理解。例如，若某项工作流程包含三个步骤，我们不能将步骤的描述顺序颠倒，即先描述第三步再描述第一步。若不按照既定的时间顺序或步骤顺序来编排内容，那么对于不熟悉流程的人员或新加入的同事而言，他们可能会感到困惑，无法理解SOP所要传达的意图。这样一来，SOP便失去了其应有的指导作用。

2. 内容

本文阐述了具体的工作内容，涵盖了特定人员在特定场景下，在特定时间应采取的运营措施等细节。在撰写本文时，务必尽可能详尽，即使在初步制定阶段内容显得冗长也无妨。核心在于清晰地传达各项事务，确保无一遗漏。

3. 标准

所指的乃是执行特定运营活动时所应遵循的验收准则。例如，规定用户在添加企业微信客户后，必须在24小时内与用户进行首次交流；又如，企业微信需确保每周至少与用户进行三次沟通。此处的24小时及每周三次，即构成了明确的执行准则。制定这些标准的目的，在于指导我们在运营过程中，面对特定事件时应采取何种措施，并且在有了明确的执行标准后，我们亦能明确相应的奖惩机制。实际上，这些做法将私域运营中许多难以量化的因素进行了量化处理。这对于提升运营效率、管理私域团队成员等方面具有极其重要的意义。

流程、内容以及标准，这三者构成了私域标准操作程序（SOP）制定的核心要素。同样地，我们亦可依据这三个维度来审视我们所制定的SOP，判断其是否满足这三个条件，从而评估SOP的合理性。后续对SOP的迭代与优化，亦是围绕这三个要素展开。

三、私域SOP制定的具体流程

接下来，我们将详细阐述私域SOP的制定方法。总体而言，该过程可以划分为四个步骤：

1. 明确私域的主线路径

在先前的分享中，我阐述了私域起盘的核心在于MVP测试的重要性。所谓MVP，即最小可行性产品，它涵盖了引流、留存、转化三个核心环节，同时也包括了关键的用户接触点。

自然地，鉴于不同行业、品牌乃至目标消费群体的差异，其运营路径可能存在显著差异。因此，若要制定出合理的标准操作程序（SOP），首先必须明确自身的私域运营流程。只有这样，才能根据实际业务需求，具体细化SOP，并将其贯彻到运营流程的每一个关键环节中。

实际上，一个全面的私域SOP要求在运营流程的每个关键环节都应有相应的SOP进行管理。在业务实践中，对于初起步的企业来说，可能无法立即达到完善的程度。因此，建议优先在那些人力投入较大或人力效率相对较低的环节制定SOP。例如，社群运营便是一个人力需求较大的工作。当然，也可以选择在变现效率或运营效率最高的环节优先进行SOP的梳理和制定。例如，企业微信客服的一对一私聊SOP便是一个例子。

因此，关于应优先选择哪个关键环节来梳理和制定SOP，并没有固定的标准答案。企业应根据自身的业务需求和私域运营目标，进行相应的优先级排序。

2. 搭建支线路径

在完成私域运营路径的梳理之后，接下来的第二步，便是在主要路径之上构建分支路径。

以该母婴品牌为例，其最小可行性路径包括通过企业微信引流、社群维护、小程序转化，最终实现基于社群的裂变营销。这一系列步骤构成了一个最小可行性闭环。

在这些关键环节中，可以进一步细化。例如，在企业微信引流环节，用户可通过京东等公域平台扫描二维码添加企业微信，企业微信随即自动回复内容，如通过对话或调研发送问卷，对用户进行分类和标记。随后，通过推送社群二维码引导用户加入社群。

用户加入社群后，将采取一系列常规措施以保持活跃，包括新人问候、每日签到、社群活动和内容推送等，确保用户在社群中的活跃度。

在转化阶段，主要是在社群内推送商品优惠券，引导用户跳转至小程序进行下单转化，并鼓励用户在社群内分享购买体验。

最终，通过活动策划，如邀请好友入群领取额外优惠券，或通过小程序助力下单、拼单等方式，实现社群裂变。这便是其私域路径图的全貌。

从公域平台到企业微信、社群、小程序，构成了其主线路径，而各个流量载体中用户的行为路径则属于支线路径。无论是主线还是支线路径，均需根据自身业态、产品及私域运营目标进行设计，并且路径图并非一成不变，需不断迭代优化。

构建主线路径及支线路径后，私域运营地图便告完成。其优势在于能清晰了解整个私域运营全景，识别出与用户互动的关键节点，以及团队需精心规划内容的关键节点。

第三步，基于私域运营全景图，筛选出关键节点，并据此横向展开时间轴。具体操作如下：

以该案例为例，关键节点大致包括：用户通过扫描二维码关注企业微信，这是用户与企业的首次接触，涉及企业微信自动回复、社群二维码推送、问卷调查、简单问候、用户分类和标签管理等；用户加入社群，包括社群公告设置、新人欢迎、内容和活动推送、日常用户互动规划；用户转化，涉及营销活动策划、一对一跟进用户下单、客服售后跟进等；基于社群或小程序的用户裂变，包括裂变营销活动策划、用户成功裂变后的奖励领取等。

第四步，根据时间顺序，对这些内容进行排序，确定先做什么后做什么的顺序。例如，用户关注企业微信后，应先推送企业简介，再推送问卷调查，然后是社群二维码，并告知社群的好处，如领取优惠券等。企业微信自动回复内容的顺序并非随意，而是有节奏的，先推什么后推什么。

在其他关键节点上亦是如此。站在用户角度进行规划，明确在每个步骤中用户应先接触什么内容，再接触什么内容，或先做什么事，再做什么事，从而确定具体的引导顺序。

这样，在每个关键节点上横向展开时间轴，对于接下来制定具体的SOP内容至关重要。

5. 填充核心内容

在这些关键的时间节点上，我们需要填充具体的内容。这些内容包括但不限于以下方面：

具体事项：即具体需要执行的运营活动；

时间点：具体执行的时间，例如每天上午10点，或每周五晚上8点等；

内容：具体采取的形式，包括文案、海报、话题互动、社群活动，甚至直播等，均属于内容范畴；

具体执行人：由团队中特定岗位的成员负责具体操作；

需注意的事项。

以上所述，即为我们将要填充的具体内容。简而言之，即指明何人在何时，以何种方式，完成何项任务。

在审视整个标准操作程序（SOP）的制定过程中，首先，构建主要流程的目的是为了明确我们所追求的具体目标。例如，从企业微信到社群的转化，其核心目标在于提升用户活跃度；而从社群到小程序的转化，则旨在实现用户的最终转化。

其次，基于主要流程，我们构建辅助流程，以明确具体的场景应用。

第三步，通过私域运营的全景图，我们筛选出关键节点，并在每个节点上规划时间轴，以确定具体的操作时间。

接下来的第四步，在此基础上填充具体内容，包括但不限于任务、时间点、内容、执行者以及具体的注意事项等。这些内容实际上是为了补充具体的角色、采用何种形式以及执行何种具体的运营活动。

以上即为私域SOP制定的具体流程和步骤。为了进一步详细阐释，我将通过一个案例进行深入解析。

四、私域SOP制定案例参考

接下来，我们将通过一个案例深入细致地分析。本案例涉及一家专注于美妆护肤产品的公司，该公司策划并实施了一次私域社群裂变促销活动。在寻求我们的协助时，该公司除了提升销售业绩外，还怀有另一个主要目标：将个人微信和社群中的联系人转移到企业微信平台。因此，活动的主要受众为公司原有社群成员及个人微信中的好友。

活动流程相对简洁：首先，利用现有的社群和朋友圈等渠道进行预热宣传。有兴趣参与活动的用户被引导关注企业微信客服号，并获取个人专属海报。随后，用户被引导加入一个新的社群。通过分享海报，用户能够裂变吸引新用户，这些新用户同样需要关注企业微信客服号并加入社群。通过精心设计的促销剧本，实现销售转化。

以上概述了活动的背景和基本流程。现在，我们将详细探讨如何为这样一场私域社群裂变活动制定合理的标准操作程序（SOP）。

1. 明确私域运营路径图

首先，第一步，就是根据活动形式，设计出大致的活动链路，也就是运营路径图。

根据这个活动链路，其实大致上我们就可以把整个活动拆分成五个阶段：

准备期：也就是前期活动准备，包括物料、海报设计的准备，以及相关后台的设置；
活动预热期：主要是通过个人微信号、朋友圈，以及线下渠道等方式，去进行活动预热宣传推广；
裂变增长以及新客进群
社群大促：包括新客户的首单激活，以及老客户的复购转化；
爆品返场活动

2. 筛选关键节点

1）接下来，依据活动的全流程，我们必须识别出其中几个核心环节。首先，活动的筹备阶段至关重要。其次，在活动的预热期，接触并吸引客户至为关键。第三个核心环节涉及用户添加企业微信客服账号；第四个是新用户融入社群；最后一个环节是在社群内进行活动推广。这五个环节构成了整个活动流程中最为关键的部分。随后，我们需要针对这五个核心环节，逐一梳理可能涉及的重要工作事项。

2)活动准备主要事项涵盖物料筹备、推广渠道筛选、功能设定与检验以及新社群的构建，包括社群成员的配置。这些任务均属于活动筹备这一关键阶段，需予以特别关注的核心工作范畴。

3）触达客户

在活动触及用户的过程中，至关重要的是通过个人微信朋友圈进行宣传，以及对一些关键种子用户进行私聊沟通。此外，原有社群内的活动曝光宣传亦不容忽视。

4）用户添加企微

至关重要的一点在于企业微信客户的自动回复功能配置，该功能应包括向用户推送个性化的分享海报，并引导用户加入新的社群。

5）用户入群

当用户加入新的社群后，此阶段需特别关注的事务包括：首先，制定针对新成员的欢迎语；其次，鉴于部分用户是通过社群裂变方式加入，因此必须提供相应的活动引导。综上所述，此环节的核心任务在于有效地引导社群新成员。

6）社群促销

在社群活动的促销阶段，关键在于实现用户的有效转化。这包括精心策划社群活动内容以及针对企业微信客服号中的重点客户进行一对一的沟通以促成交易。上述内容构成了整个活动运营流程中的关键环节，是需要特别关注并执行的重点工作，亦可视为核心模块。

3. 填充核心内容

接下来，我们将针对每个关键模块，逐一填充具体的内容。这包括详细事项、工作内容，例如文案、海报话术的设计，以及明确的执行负责人、具体的时间节点，以及采取何种形式等。随后，我们将这些内容按照时间顺序进行排列。

1）物料准备模块的内容填充

以首个活动筹备阶段为例，该阶段的核心组成部分涵盖物料准备、推广渠道的筛选、功能设置与测试以及新社群的构建，包括社群成员的配置。在活动的全过程中，所涉及的物料主要包括活动宣传海报、任务裂变海报以及线下宣传材料的筹备。这些构成了具体的工作事项，随后是具体的内容，包括话术、文案、海报设计以及具体的时间要求等。例如，针对老客户的活动宣传海报，我们准备了特定的话术；而对于任务裂变海报，则准备了另一套文案话术。

每个工作事项可能需要注意的细节，可以附注在事项之后，例如针对老客户的活动预热海报，需重点强调老客户的利益，并展示产品背书，如强调某一特定功效，或某位知名人士的推荐。海报上还需明确标注参与活动的具体方式和时间等信息。此外，整体排版设计、尺寸要求等细节亦可纳入注意事项中。

当所有内容均被详细填充后，针对物料准备这一模块的标准操作程序（SOP）便得以完成，接下来我们只需依照这些内容要求进行相关物料的制作即可。一份完善的SOP不仅指示我们在何时应完成何事，而且对于团队其他成员而言，也具有极高的清晰度。当运营人员将这份SOP发送给设计师时，设计师便能明确知晓在限定时间内需完成多少张海报的设计，每张海报的具体要求，以及相应的文案内容和需要突出的重点。如此详尽的SOP才是有效的。

2）针对新社群搭建的内容填充

本标准操作程序（SOP）专门针对活动准备阶段中物料准备模块而制定。接下来，我们需对活动准备阶段的其他关键模块进行详细内容的填充，以完善SOP体系。例如，在新社群建设方面，需明确包括欢迎语设置、社群规则制定、自动回复配置、公告发布以及社群禁忌等具体工作内容。对于每一项工作，应详细阐述具体的话术，例如新人欢迎语的具体措辞，以及群公告的详细文案内容。

对于新社群的人员管理模块，需明确社群内应设立哪些角色，如群主、群管理员、关键意见领袖（KOC）、活跃成员等，并详细描述每个角色的职责及其在社群中的作用。通过这些详尽的描述，我们将能够完成活动准备阶段下新社群建设及人员管理这两个模块的SOP。

3）针对活动宣传模块的内容填充

在用户触达环节中，至关重要的核心模块即为微朋友圈的活动宣传。针对此环节，我们同样需要将宣传推广的内容逐一填充至相应位置。

本文件旨在制定针对朋友圈推广活动的标准操作流程（SOP）。内容涵盖具体的时间安排，即每日在朋友圈发布内容的预定时刻，以及内容的具体形式，包括但不限于纯文字信息或结合海报的呈现方式。需明确指出海报的性质，如活动宣传或产品介绍等，并详细阐述相应的文案策略。随后，按照时间顺序自上而下进行排列，以形成一套完整的关于朋友圈活动预热的标准操作流程。

同理，对于企业现有的社群推广活动，其SOP的制定亦遵循相同原则。需明确指定发布内容的时间点、形式、话术及文案等要素，从而完成该模块的标准操作流程。

五、总结

以上就是私域SOP制定的概述。重要的是，SOP的制定基于特定节点或业务场景需求。它有助于高效执行私域运营策略，提升团队效率。但SOP需随业务情况迭代优化，建立SOP即意味着变化的开始。优秀私域操盘手不应受SOP限制，需结合数据指标和用户反馈随时调整。

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