本来不想起这么偏激的标题，但近期真的挺想抒发一下对于SCRM，主要是
是基于企微为前台触点的SCRM体系，在企业实际应用和落地的一些感受。         
说实话，这种感受似曾相识，就像N年前各家企业争相上CRM系统、CDP系统一样。

熟悉的配方，熟悉的画面：IT一腔热情，业务一头雾水。一个天外来客（工具系统）就这么降临了，一个系统激起千层浪，使用者（业务）尤其是一线的各种不适应、抱怨、逆反。

最后美好的结果是大家都过了磨合期，新的工具或系统给企业带来了美好的收益。但这个结局，在我的经验里，就好像“王子和公主幸福地生活在一起”一样，可遇而不可求。

大多数的结局是两种:业务的妥协，带来的是数据造假，或者系统的妥协，那就放着吧，业务不支持、没人用。

 不管哪种结果，这都是甲乙双方最不想看到的，系统可能是个好系统，工具也的确是个好工具，或许真的给公司带来了一些好处。但我相信它能发挥的作用不到2成，如果要和招标时供应商的描述、我们脑补的画面做对比，就是活脱脱的卖家秀和买家秀。         

于是，出现了这样尴尬的事情：一个前有CRM，后有CDP的企业，可能连一份完整、准确的用户画像都没有。

客户数据也做不到完整和准确，更别谈“千人千面个性化营销”了。于是我们不禁仰头问青天：

“当年说好的，CRM可以客户数据360度管理，实现个性化营销，去哪里了？”         
“当年说好的，CDP可以打通公私域数据，带来特别完整且动态的目标客户画像，去哪里了？”

此时，我觉得我们也很有必要问下自己“当年没解决的问题，今天的SCRM就可以解决吗？”

很可惜，爱因斯坦早就给出了答案：不要期待做同样的事，有不一样的结果“

这么多年过去了，我们对于”业务在先，工具在后“的状态，我感觉是“道理明白了，行动没跟上”的节奏。如今企业上SCRM系统的热情当年上CRM、CDP不减反增。
可以理解，数字化时代，增量市场变存量市场，大家都把私域当救命稻草，别人有我怎么能没有！或许和鸡娃一个道理？

又或许是SCRM系统的前期投入和之前动辄百万的系统相比，在价格上更讨巧（定开就另说了）。

本质上，不管如今的SCRM，过去的CRM，他们落地难以成功的症结就没有变过：

忘记（或者是不想记住）系统是为业务服务的，就和“有啥病看啥科，没病不需要医生”一个道理。

无视（或者压根没想过）系统之后就是漫长而巨大的运营付出。

忽略（或者不愿意想）一个新的工具或系统要在一个组织里落地，它是需要很多很多因素的。

而这些，一般做SCRM系统的供应商，没有立场也没有必要告诉你。

我们如今的市场，每家公司都要做私域，这个方向绝对正确，我在前面的文章也说过，可能这三五年都是这个方向。  

       
但这块业务会越来越卷，你觉得卷的是什么？卷的是谁家的SCRM更强？卷的是谁家的系统功能更多？
真正卷的是对客户的了解、对业务痛点和理解、有智慧的使用工具和用心、为客户着想的精细化私域运营以及长期主义思维。

也就是谁用心用脑又落地，谁才能赢得客户的心，谁才能赢。         

有了这些，好的工具和系统就像翅膀带你飞，没有这些，好的工具和系统就是鸡肋，可有可无，甚至成为累赘。         
我们来看看，微信里随手一翻的一些企微社群或一对一沟通现状。

请问，这些是不是和SCRM描绘的千人千面个性化营销，差得很远很远？
甚至还不如下面这位海鲜大叔的个人社群运营，至少还不会想要退群。

总之，目前大家用企微给我的感觉是：

我加了客户企微，拉进了社群，我就可以大胆高效发广告了。在社群发，一对一发，朋友圈还发。

也难怪我服务过一家企业的门店销售说，广告我都不敢发，一发就掉粉。所以，当时说好的个性化推送，一V一推送的功能去哪儿了？

如果只是这样发广告，要那么多SCRM的强大功能又有何用呢？

看到这里，一些做SCRM的乙方伙伴们可能会和我急眼。水果姐你这是贬低我们的SCRM的价值，你知道我们多辛苦开发出那么多功能么，多有技术含量啊。         

说实话，这一点我从来不否认，作为CRM行业的老人，我对这些“现代化、智能化”的工具不但特别欣赏甚至有点嫉妒。自己还在企业做CRM时，很多的想法无法实现，就是缺企微或SCRM这样”可爱“的工具，能让我们自动化一点，智能化一点。         

所以，这篇文章，写给甲方看，也写给乙方看。当然，如果甲乙双方做项目是考虑业务以外的问题，那就当我没说。         

怎么解决？三个方面（对应前文提到的3个病根）

强烈建议思考或几个部门探讨清楚以下这些问题：

1.现在的业务究竟是怎样的情况（背景，现状、流程、痛点、期望、客户）碰上了什么问题，痛点在哪里？

2.增加这个新触点（企微）或系统（SCRM）到底能解决什么业务问题？哪些对业务和整个生意来说更着急？

3. 其他品牌碰到同样的问题，他们是如何解决的，系统可以帮到什么？3.这个系统或工具整个业务链条（客户体验周期）中能扮演什么角色？

4.整个触点或系统该和哪些触点或系统结合，才能发挥协同作用？

5.上这个系统能为企业真正带来什么？

6.要达到这些目的，一定要上系统吗？在上系统之前我们假想过业务场景和路径吗？

7.一定要上这个系统，哪些功能是必须的，哪些可以等等？

8.我该如何让业务接受，并尽量缩短使用者对它的适应期？

9.会不会有什么风险，我可以承担吗？

10.系统上线后，运营怎么办？

11.需要配备怎样的运营成本（人力物力），能达到怎样的效果？

12.我们公司具备这个运营能力吗？

13.究竟该运营哪些事情？

14.该如何理性地设置阶段性目标，理性上线系统?

.....此处省略一万字

此时，大量的客户和业务访谈、业务流程和客户数据路径摸排等，形成一份完整的客户体验旅程蓝图显得特别有必要。

1. 企微上线了，该怎么加客户微信，哪些渠道可以引流？(引流路径)

2.销售加客户该怎么说？客户拒绝怎么办？（话术，反对意见处理）

3.怎么把销售个人微信的客户转到企微上？（流程，话术）

4.怎么把抖音、小红书的客户引导企微上？（引流路径）

5.加完企微，有哪些标签是自动的，哪些标签需要销售打？（标签规则）

6.多长时间和客户沟通一次？说什么好？会不会遭到反感？（1V1沟通话术）

7. 朋友圈发什么？天天广告，会不会被客户屏蔽？（朋友圈SOP）

8.社群该拉哪些人进去，都扮演什么角色？(社群人设)

9.社群拉了，不就是发广告么，客户没啥反应啊（社群SOP，话术）

10.社群里有投诉，我该怎么办？（投诉处理流程和话术）

11.客户问的问题，我回答不了，怎么办？（问题升级流程）

12.素材库里的素材从哪来，谁加工，谁审核，怎么用？（素材管理流程）

13.哪些素材客户喜欢，哪些客户不喜欢？（素材监测闭环流程）

14.报表怎么看，哪些数据是关键的，该怎么分析和改进？（报表模板）

.....此处省略一万字

通常能做到一和二的企业少之又少了。但别着急，还有第三点。

你可以理解为“人性”的问题。具体可参考《系统之美》这本深奥的书。举个例子，就更有画面感了。 

“A公司集团，正在数字化转型，于是在集团数字化部门的领导下，向全公司推行了强大的企微+SCRM系统。目标是三个月内，集团下所有品牌和门店都使用企微，同时不再允许使用一线使用个人微信添加客户，并设置了半年完成拉新10万，搭建100个社群，完成复购提升10%的业务目标。”

我们可以预想一下，这个项目负责团队将要面对的挑战和问题。

1. 对我业务有什么帮助？我现在压根需要的不是这个（业务部门）

2. 我现在销量都完不成，哪有时间搞这个？（业务部门）

3.每天忙到要命，还要培训新系统，哪有时间去（一线）

4.培训系统使用，那么多功能，哪里记得住（一线）

5.系统的问题，反映很多次，都解决不了，这个系统就是垃圾（一线）

6.个微用的好好的，干嘛要换企微，很多客户就爱和我用微信聊天（一线）

7.销售指标都完不成，还要增加企微指标（一线）

8.哪有时间拉新，还要打标签，那我就随便应付下算了（一线）

9.XX部门开发的系统，和我有什么关系？（平行部门）

10. 要我支持素材库内容，我可没有人手搞这个（平行部门）

11. 要和我的系统打通，和我的业务合并，会损害我的利益（平行部门）

11. 这么好的系统，业务为什么不用？（牵头部门）

12. 花了这么多钱，还承诺了老板KPI，该怎么办？（牵头部门）

13.花了这么多钱，到底效果在哪里？（老板）

.....此处省略十万字

所以，我也常说，一个企业的业务问题，抽丝剥茧到最后都是组织管理的问题。

那么，针对这个问题，就需要自上而下的支持，也就是我们常说的一把手工程，同时还要在项目启动前中后和所有相关业务部门联动起来，不是如何让人家来配合我们，而是如何通过这个项目赋能大家，形成利益共同体。以及非常详细的项目管理和制度。（这个话题实在太大，不光是企微和SCRM，任何在组织中推行的变革都会遇到这些问题。在这里不做赘述，或许后期会单独分享）

 PART5-结论