01 SCRM ？CRM？他们的区别？

常见的CRM（Customer Relationship Management）系统大家都不陌生，我们也常常称呼为客户关系管理。

SCRM是Social Customer Relationship Management的简称，即社会化客户关系管理。 也称社交型CRM， 在国内目前微信一家独大的情况下，通常特指基于微信生态圈的客户关系管理CRM形态产品。

SCRM相比传统CRM就多了一个S，这个S（Socail）就是“社交”的意思，但却很大程度改变了CRM的运营模式，换句话说：就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。

SCRM中的“social”主要体现在：社会化媒体的营销和社会化企业协作。

SCRM的4S模型：即Social(社交)、Stack(全栈)、 Smart (智能)、Simple(简单)。

Social(社交)：即私域流量中瞄准的企业与用户之间的社交关系；

Stack(全栈)：一站式客户关系管理。即对获客、转化、运营、增长全链路的私域流量运营提供一站式解决方案；

Smart (智能)：自动化、智能化营销,即SCRM系统需要根据不同用户在不同渠道、不同时间的个性化需求,提供针对性服务并实现营销自动化操作；

Simple (简单)：即SCRM能简化管理和运营流程,并大幅简化一线员工的操作成本。

何为“私域流量运营“？

最近的疫情背景下，很多朋友都加入了个人电商的大军，在朋友圈里运营各类优惠券，打折商品等，即所谓的“私域流量”运营。这种基于朋友圈的运营模式，正好带出SCRM这个热词。

那么，SCRM和CRM到底有什么差别?

传统的CRM营销，管理对象仅限于消费者，核心管理数据是消费者的交易数据。企业的核心逻辑是：根据客户的历史交易数据，进行自动分析，然后对客户进行精细分组，对应推出不同的营销内容，实现营销的自动化与精细化。

SCRM与CRM 核心不同之处在于，它更加以消费者为中心，并侧重于如何充分实现每个消费者的社会价值。此外，在计算每一特定消费者价值时，SCRM除了对收益的贡献价值外，还将消费者对市场的参与程度、影响程度等数据记录并纳入分析维度，以形成对品牌和销售转变最有利的战略和模型。

换句话说：SCRM相较于传统CRM，是顺应现代人际交流方式的一次工具升级。

CRM和SCRM的区别总结如下几点：

1. 管理对象：传统的CRM偏重于交易客户，而SCRM偏重于社交关系的消费者或粉丝。

2. 二者数据特性：社交消费者的需求、特性、数据模型和交易客户的不同。CRM以交易数据、支付信息为主，结构化强，而SCRM以社交化数据为主，具有碎片化，非结构化的特点。

3. 营销方式：SCRM本质上是做社交化运营，做互动、参与、提升品牌信任度；传统CRM偏向于营销服务，想办法让用户复购。
   

4. 数据形式：SCRM重点在社交，偏向动态，传统CRM重点在客户，偏向静态数据。
   

5. 生命周期：传统CRM：客户导入期-》成长期-》成熟期-》衰退期-》离店期；SCRM：知晓--》兴趣--》了解--》体验--》决定---》购买--》分享--》使用/评价--》支持---》形成购买使用习惯---》成为粉丝---》口碑传播--》影响他人加入等等；

02 在中国，最有效的数字营销渠道是社交渠道

随着80、90、00后这批数字化原住民成为消费市场的中流砥柱，这些年轻人聚集在各个具有社交属性的平台里，基于社交平台完成用户信息数据搜集，再进行清洗和整理，梳理关系网络，掌握用户行为轨迹，轻轻松松就能抓取到他们的喜好、心理、兴趣、品味、流行热点等数据，这些真实而全面的数据能有效帮助企业提高营销效率。

SCRM能够抓取/整合多平台用户数据，积累更全面的用户画像

SCRM基于大数据技术，将不同渠道来源的用户数据进行分析，再通过数据整合，就能实现对不同渠道的同一客户身份的识别，从而积累大量且精准的用户画像。

SCRM能够深挖用户圈层及社群，针对性的进行个性化服务

SCRM通过为客户打标签、画像以及细分群组后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至1V1的单向互动。

SCRM能够对用户进行分级管理，并引导用户逐层转化

SCRM体系可以帮助企业以意向度、消费能力等来将客户区隔为潜在客户、一般客户、高意向客户、成交客户等不同的客户群体，以实现客户的逐级转化的效果。并且通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智能划分出客户所处的生命周期阶段，制定相应的营销动作，实现精准筛选、更快转化和成交。

这也是为什么大众点评如此火爆、KOL真实测评流量长红的原因，年轻人已经逐渐摆脱单向枯燥的广告轰炸，他们更相信眼见为实的口碑和真实体验，用户对消费品的质量要求越来越高，促使企业也在快速根据市场反馈升级自家产品。所以SCRM不仅能让企业紧跟消费者的使用需求，找准产品今后的迭代方向，更能将现有的产品通过精细化运营方式精准销售给目标用户，进而实现营销收益最大化。

03 微信SCRM是什么，有什么功能？

微信SCRM就是实时对接企业的CRM数据库和微信平台的系统，鼓励客户在微信上和企业互动增强客户关系，分析客户状态以制定对应的销售策略。

微信SCRM有什么功能？

1.多账号统一接入，个人号聚合运营

多微信个人号自由组合分配客服维护

咨询量增涨、客服人员变多、客服成本上涨……随着企业的成长，客服部门作为“成本中心”这一现状越来越受到企业的关注。客服人力成本一路上涨，很多企业希望降低成本、提升效率。尤其在电商、金融等行业，客服所需的人力相当大，企业对控制客服成本有很大需求。

是为了更有利于商家更好地进行营销资源整合，避免微信账号过多，收到新消息手忙脚乱，支持同时登陆多个微信账户，汇聚数万微信好友与一体，整合至一体化沟通管理，节约客服人力，降低企业成本。

2.智能自动回复

从客户沟通到最基本的后勤，微信SCRM可以让每一个曾经 “来不及回复的沟通”变得高效化。在过往没有机器人自动回复的情况下，这种高效高质的沟通是不可能实现的。客服人员能够将账号一键托管机器人，被托管账号会根据关键词，对聊天内容使用制定的话术进行回复；找不到答案的对话会在全部聊天中的未处理中显示，方便客服手动回复。在保证了高效的同时，回复话术也得到了规范和统一管理，客户服务质量得到了提高。

另一个效率的提升体现在对“客户问题”给予回复的持续更新。在不断变化的事实和产品更新的基础上，不断填充话术，建立完善的机器人数据库。

3.客户精准管理

目前，很多企业正使用电商宝SCRM系统SDK进行个性化定制服务，包括通过定制化营销和解决方案开发来改进客户体验等。提供定制化服务，增强客户的个性化体验。

4.智能养号，自动点赞，即刻回评

拥有群控云控的优秀功能，整合营销手机部分功能，完全将手机微信搬家到pc端！

5.朋友圈智能营销

• 支持内容定时推送，控制分发频率

• 朋友圈内容可即时回评、自动点赞

• 朋友圈内容一键群发，提升操作效率

• 支持文字、推文、图片、视频、营销活动推送

  
  

04 SCRM可全网接入？

SCRM全网接入，可以对接的渠道有（不仅限于）：微信、微博、百度、美团点评、淘宝/天猫、京东、小红书/抖音、社群、官网等客服渠道等等。

理论上只要有开放用户接口API，就可以对接。

对接的目的，在于多触点连接，把点穿成线，对于SCRM由于渠道的属性不同，会有所差异。