SCRM，即Social Customer Relationship Management，是一种利用社交媒体平台来管理客户关系的策略和工具。与传统的CRM不同，SCRM强调的是双向互动和客户参与。它允许企业通过社交媒体渠道与客户进行实时沟通，收集反馈，并提供个性化的服务。

它的出现是基于移动电商与社交工具的兴起。在中国，用户现在已经习惯于通过手机购物，并通过多元渠道的信息进行对比决策。比如，用户想要购买⼀款美妆产品，可能不仅会从电商平台获取商品信息，还可能参考社交平台、短视频平台、搜索和资讯、生活服务应用等平台用户评价。

用户的决策要素也发生了改变，从以往的单一元素（价格/质量/品牌）变得更加多元化（兴趣/评价/体验/爱好/职业等），决策链路也更加复杂。因此，商家需要适应这一改变，在新兴用户渠道和用户决策旅程的关键节点进行布局，并重构与之对应的业务流程。

可以说SCRM系统作为信息化时代下的一种新兴客户关系运维系统，能够帮助企业管理管理、营销、维护客户关系，为满足客户的信息需求提供了沟通、交互、服务的全场景载体。

在当今社会，社交媒体已成为人们生活的重要组成部分。SCRM不仅仅是对CRM的简单延伸，它更是一种全新的客户关系管理理念。

其五大核心功能提供更优质的产品和服务，进入一个连接——服务——转化——优化的良性循环，帮助企业实现内部组织的高效协同和外部客户的有效连接，更好地运营好、服务好、管理好客户资源，最终提升品牌效应和企业核心竞争力。a.增强客户参与度：通过社交媒体与客户互动，提高品牌知名度和客户忠诚度。

行业领域的进一步细分，服务形式的多元化，以及行业落地普及速度的加快，很可能在众多SaaS服务中，行业SCRM将最先看到成功的曙光。

而留给通用型SCRM服务商的市场空间，目前看似还很大；但其实可进入的有效空间，已经被大大压缩。基于企业私域生态下的SCRM系统，能够帮助我们对客户信息进行有效的收集、管理、分析和利用，提升对客服务质量，及时了解掌握客户需求和消费行为，对客户数据的汇总分析来作为调整营销策略和决策的数据支撑。