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SCRM和CRM总是分不清?现在很多企业员工都搞不清这两个概念,导致与客户和工作进展不顺利,没办法高度维持和客户的关系。看来,理清楚二者的关系和区别是解决客户问题的关键。
这篇文章从CRM和SCRM的概念、联系、区别(包括侧重点、互动方式、价值)等方面帮你厘清二者。
只看英文简拼很难看出有什么不一样,我们展开看看:CRM ——Customer Relationship Management,翻译过来就是客户关系管理,它能帮助企业管理客户信息、合理利用商机、理清合同流程。
CRM主要是按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。如图举例的是简道云CRM的一个完整业务流程搭建:
简道云CRM管理系统模板,可以直接查看和修改使用:http://s.fanruan.com/brgl7
SCRM展开来看是Social Customer Relationship Management,可以看出它和CRM的区别在于“Social”,也就是”社会化“方面,主要体现在客户的社会化媒体的营销和社会化企业协作。是将原本CRM呈现的客户管理行为转移到了社交场景上,改变了原本CRM的运营模式。
这里是从广义的视角去分析说明的,具体的目的、功能、适用对象方面还会存在细微差别。
无论是CRM还是SCRM,二者的目的都是为了建立良好的客户关系,增强客户粘度与忠诚度,促进合作。
以简道云CRM为例,在目的方面,主要围绕客户信息的整理,为建立关系打好基础。
二者最内核的功能可以概括为数据管理。通过基本信息的记录、跟进、挖掘,来分析客户的喜好与需求,提供与客户匹配服务与方案,帮助企业提高获客率、成单率等。
CRM和SCRM都适用于各个领域的企业,无论是制造、金融、软高科,还是服装、医疗、房地产等都可以使用这两个系统进行客户信息的管理。
从前文可以看出,SCRM更偏向于社交,CRM更倾向于客户信息的基本管理。相比较而言,CRM更像一个“老实人”,做前期工作,把客户的信息都进行仔细的整合管理,使得各类信息井井有条;SCRM属于“交际花”的角色,在CRM信息管理的基础上,维护好公司形象,为企业做好宣传,取得客户的信任,赢得更多的商机,创造更多的赢利。
如果说CRM的客户信息更多来源于公海池或者线索池,与客户的交流互动更多偏向于传统的电话沟通、线下拜访;那么SCRM的客户信息获取渠道与互动方式则更为广泛。以下是CRM的客户跟进方式,以简道云CRM中客户跟进方式为例:
我们都知道,人与人的交流沟通都是在一定的社会化场景下进行的,如果只是从页面的基本的人口统计学的信息就想深入了解客户,这是不大可能的,这个时候我们就可以运用SCRM的“social”特点。
面对互联网+时代,SCRM会抓取不同平台渠道来源的用户数据并进行分析,进行各种形式的沟通交流,而不仅仅局限于电话或线下拜访,也可以根据客户在网络空间中的业务信息的抓取,进行精准的用户画像。
在用户精准画像的建立之后,逐步深挖客户信息,实现对高价值客户的深挖,在这样的情况之下,有利于企业抓住商机。企业可以在深挖的过程中更详细了解客户的喜好、购买记录、合作意向,后续的工作跟进也会更贴合,更具有针对性。
除此之外,SCRM将用户置于业务中心,在与用户的沟通过程中,引导用户主动分享与企业合作的感受,通过第三方使用者的评价来塑造企业口碑,维护公司形象。有利于让更多客户了解企业,创造更多商机。
在用户的反馈中,也方便企业逐渐完善自己的业务能力,实现有效的双向交流与共赢。
CRM 对于任何行业的企业都是必不可少的,这一点无需置疑,这里主要讲SCRM对于某些企业的价值,像是社交属性比较强的企业,更需要有SCRM来协助自己完成社交性质的工作。
举例说明一下,某个处于成长期的xx公司,除了对内要做好客户信息管理,还要对外进行社交,将自己的品牌打出去,让更多客户了解自己,进而建立合作的机会,这个情况下就要发挥SCRM的社交功能,需要企业和既有的客户进行沟通反馈,在获得客户的业务肯定以及良好的体验分享之后,企业则会赢得更多客户的信任,扩大自己的业务范围与客户规模。
通俗一点来讲,CRM对于公司的价值更多是向内的,而SCRM的价值更多是向外扩张的。
CRM和SCRM都是客户管理系统,各有优势,企业在选择使用时还是要从自身需求出发,选择更适合自己的。无论哪一种,其根本都在于帮助企业更好地完成工作、建立与客户的良好关系,实现双方利益最大化。
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