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落地 | 万科物业是如何借助企业微信，处理工单、响应业主，提高人效和收缴率的？一文整理

发布日期：2024-12-20 16:39:26 浏览次数： 115 来源：私域营销落地

物业可能是服务业里最难做的行业，万科却做到了续约率、物业费收缴率行业领先，在很多换物业的楼盘中屡屡中标，好服务帮助业主的楼盘保值增值，也帮助万科物业实现了商业价值。怎么做好这类事情繁琐、客户要求高的服务呢？

靠定标准，但是再细的服务标准，也要执行到位，万科物业的秘密是靠数字化系统确保标准执行到位。他们是怎么做的呢？

1. 报事报修系统接入企微，管家提交工单（问题/照片/地址定位)→作业人员收到通知处理→拍照完成核检后闭单

为了确保全国3800多个小区的干净整洁，万科将内部报事报修工单系统接入了企微，管家巡查时发现保洁、维修等问题，在手机里提交工单，企微就能自动通知对应责任人；有些问题很难「说清楚」，企微工单可以上传照片、有地址定位，一线的作业人员一看就明白，很快就能找到准确位置，解决问题。

并且，管家在企业微信里就能跟进工单的处理进度，每条工单，作业人员处理好了都会拍照上传，管家确认了才能关闭工单，物业公司也会监督闭单率。万科每个管家、每月上报100多条巡查工单，是行业水平的2倍，但是闭单率一直稳定在99%以上。

2. 用企业微信快速响应业主反馈及咨询（生活/维修/投诉/通知/催收)

万科1位管家平均面对500户业主的咨询，如何做到快速响应呢？

业主询问生活相关的问题，万科在管家的企业微信里统一配好了「快捷回复」，管家不用挨个编文字，聊天框点一点就能秒回；
业主家里需要维修，管家可以在企微里「一键转工单」，作业人员就自动收到工单了。
即使业主的诉求当下没法处理，管家也可以在企微长按聊天消息，「一键转待办」，利用碎片时间处理业主需求。

日常的物业通知虽小，但通知不到位就容易给业主生活造成麻烦。为此，一些临时停水、停电的通知，为了确保每一户都能及时看到，万科管家会用企业微信的「群发助手」单独发给每家每户，一次性最多通知2万个业主。
还有一些收缴物业费的通知，只需要发给特定的业主，企业微信的群发也可以根据标签来筛选，万科物业打通了企微和缴费系统，群发时只需要勾选「没缴费的业主」就可以避免打扰到其他人。
万科服务1500万业主，以前用短信发通知催缴物业费，一年算下来要花几百万的花销，现在全节省下来了。

万科的做法，普通物业公司能学会不？难不难？值不值？

答：万科案例，大部分是可以学到做到的。

１.　报事报修系统是怎么实现，事务自动流转的？难不难？花钱购买是否值？

报修报事系统是如何实现的呢？这个是我总结的流程图（根据平时服务客户的经验总结》，主要是是工单的流程。

实现上述流程最理想状态是使用第三方系统（如果肯花钱购买），如果没有预算可尝试用企业微信自带审批功能(能凑合着用，效果不是特别理想），看您这边是否急需了。

如果花钱购买第三方是否值得？这个要看您这边项目多少，以及当前的工作模式的对您的工作影响程度计算，如果工单系统造成沟通不畅、相互扯皮、监督不到位等情况严重，使用第三方帮您减轻烦恼。一年花几千块钱，我认为还是比较值得。看您自身的需求程度，这个系统我认为早晚要上，早一点要比晚一点更省钱。

２.　业主反馈及咨询，实现起来难不难？贵不贵？

与业主沟通的问题，除了业主打标签精准催费使用三方系统会更方便以外，企业微信自带的功能就能满足。如快捷回复、一键转工单、一键转代办、群发助手。这些实现起来并不难。

费用问题，客户规模费用《确定了! 企业微信：外部联系人规模相关调整，加客户正式收费》可以看这个。我认为大家也不能因为收费就不用，还是要和公司实际情况考量。如果花钱能够解决问题，可以尝试购买。如果对现状满意，可以不购买。

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