今天我们来讲讲实体店如何转化和成交私域流量

我们将以顾客的旅程图这条主线来具体展开。

我希望您能耐心把这篇文章看完，在文章中间和结尾均有比较重要的干货。

一、我们如何和顾客接触上

我们如何和顾客第一次接触上，它分为线上接触和线下接触。

顾客线上会有这几种途径找到我们：

01 第一是短视频（抖音、小红书、视频号）

实体店需要再在多个平台上去发布作品，增加曝光量。这里当然因城市和行业会有所不同。有的品类更加适合小红书，抖音的流量大，像甜品、水果等高频消费是比较容易引流到更多的私域数量的。

关键是我们的内容要符合品牌的气质和调性，要吻合目标人群的审美和消费心理。

02 微信公众号

特别适合省会一线城市以及多门店、连锁店等。标题可以带上城市地域关键词、行业习惯搜索关键词。

03 朋友圈裂变

线上线下顾客进店后，我们都可以设计一个朋友圈转发的伴手礼，鼓励顾客自愿传播。

04 团购平台（美团、大众点评、饿了么）

像美团等团购平台也有不错的流量，特别是新店更要多管齐下，调动一切力量和资源。

顾客线下有这几种途径找到我们

01 宣传单

如果我们做地推，顾客会看到收到我们的宣传单，宣传单设计要符合品牌的风格。比如当下的好望水。

宣传单设计要有购买理由、购买指令、购买指南。

02 门店招牌

门店招牌一个是要差异化，在色彩、字体上要能吸引顾客的注意力。还有的突出大门头，像欧派全屋定制。

03 品牌寻找

像海底捞、瑞幸咖啡、喜茶等知名品牌，品牌就是最好的流量，顾客会主动查询，慕名来消费体验。

04 顾客转介绍

有的铁忠粉顾客会把自己喜欢的店家主动介绍自己的朋友、同事、邻居、客户等。

二、顾客进店后的线上线下动作

线下动作

顾客进店后，我们就餐饮行业来讲，会有一个服务流程，包括迎宾接待、点餐环节、上菜速度、互动娱乐、结账充值、送客离店。这里重点介绍一个服务概念——峰终体验。

海底捞的峰终体验

峰值体验：海底捞在顾客等待时提供小零食、免费美甲、免费擦鞋、千纸鹤抵现金、消毒热毛巾、皮筋、手机防水袋等服务，这些都是为了创造高峰体验。

终值体验：在顾客离开前，海底捞会提供薄荷糖和小零食作为结束时的体验，这些小细节让顾客即使在排队等待时也能保持愉快的心情，并留下深刻印象。

宜家的峰终体验

峰值体验：宜家的峰值体验在于其产品的质量与价格，以及实用高效的展区和样板间体验。

终值体验：宜家出口处的1元冰淇淋是其终值体验的典型例子，这个小小的惊喜让顾客的整个购物体验得到了提升。

服务人员的穿戴、微笑、肢体动作以及店家编排特色专业的语言都是服务的一种方式，像有的服务员可以展示高超的茶艺等。

线上动作

顾客进店，有的店家在店门口墙上或者餐桌上放置有微信二维码，引导顾客加微信，多数是离店结账时，收银员引导顾客加微信。

这里我来放一个超级福利。一个门店每天都有顾客进店，店家有三种对待方式。有的根本没有做引流加微信动作，多数商家是结账时提示加微信有福利。

我这里讲一个重要的加微信概念——丝滑。

如果你经常在做加微信的动作，你会发现顾客不太喜欢加了，我们该如何办呢？给顾客两个选择，可以加微信，也可以加福利微信群。加微信群比加个人微信就更加丝滑。

第二，可以设计一个朋友圈海报，海报上可以展示我们精心设计的朋友圈文案，放在顾客进店的接触点：就餐桌、离店送一张朋友圈文案海报。

三、双线协同  线上持续运营线下持续服务

顾客微信也加了，也来店体验消费了，接下来就是线上线下的双线协同运营。

就线上来讲，朋友圈运营SOP非常重要。我们要特别重视一个概念——情绪价值。

功能价值 +安全情绪=沃尔沃

功能价值 +驾驶乐趣=宝马

功能价值 +尊贵乘坐=奔驰

功能价值 +男性气概=悍马

功能价值 +阶层划分=劳斯莱斯

奥迪的文案霸气，给足顾客十足的情绪价值：

“等级划分一切，你划分等级”

“权利控制一切，你控制权利”

“时间改变一切，你改变时间”

roseonly鲜花的基因就是情绪价值——专一永恒的爱。

对我而言，roseonly就像另一个他，

想他的时候，看着它，听着《the rose》，

就像他一直陪在我身边，陪我说话一样。

roseonly让我相信，我还值得更好的。

不只是玫瑰，更是爱的信仰。

人生收到的第一盒玫瑰是roseonly，

它的出现，惊艳了时间，温柔了岁月。

好望水是今年火出圈的饮料品牌，“治愈”（草本、天然、地方特色）+“悦己”（好看、好喝、精致、高档）+“积极”（望梅好、望幸福），好望水装的不是水，是满满的“情绪价值”。

普通的产品也能跟情绪价值挂钩。

一碗面，一杯奶茶，一个蛋糕，我们照样可以跟专一、热爱、关怀、喜悦等情绪价值挂钩。如何把普通的事物挖掘出情绪价值，关键是要抓住事物的特点，我来写几篇这样的朋友圈文案：

（01）

一辈子住一个城

一辈子吃一碗面

一辈子爱一个人

一辈子干一件事——做拉面

——兰州拉面

（02）

我不能像奔驰那样给你尊贵的驾驶体验

我不能像别墅那样给你奢华的美妙感觉

我不能像钻戒那样给你增添荣耀

我不能像茅台给你招待贵宾的脸面

在冬天只要6元钱

我就可以给你一杯暖乎乎的奶茶

让你从手心到舌尖一直暖到心里

关怀就要在当下

——蜜雪冰城

（03）

好吃的东西要吃进肚子里

可爱的人要放在心里

——蛋糕

（04）

春天我被那一束盛开的花朵给惊艳

夏天我被那一抹茂密的绿意给瞩目

秋天我被那一口甜蜜的葡萄给迷醉

冬天我被你表里如一的气质给征服

——忘山楂

（05）

扔掉包装

留下礼物是人对电商的态度

丢掉桔子皮

吃掉桔子是人吃水果的习惯

吐掉骨头

吃肉喝汤是人饮食千年的规律

只有对我

人们是吃掉皮吞进馅热爱到底

我非常知足

贪婪的你把全身心的真爱

只给了我

——包子店

我这里分享一个重要玩法——朋友圈点赞抽奖。

对于微信来讲，激活粉丝是非常重要的关键动作。我们可以根据自己的行业属性，在朋友圈做点赞幸运抽奖活动。

蛋糕店可以每周1次

美发店可以每月1次

根据自己行业特性灵活设计自己的每月每年的活动时间频次。

下面来讲讲社群运营

社群运营的本质就是价值。价值对于每个行业的形式是不同的。

水果店社群的价值就是给优惠、给福利、给免单机会。

自行车社群的价值就是骑行打卡。你买了车不是放在那里睡觉，是在骑行健身服务自己的生活，我就给你优惠福利，奖励你的这种行为。

减肥社群的价值是鼓励监督你持续使用我们的产品和服务，让你的身材变得好起来。你每天签到每天打卡晒体重变化的的过程和感受，我就给你特别的礼物。

火锅店社群的价值是培养筛选我们的忠诚顾客。每周能来消费2次以上、每月能来消费8次以上的，我们给你奖励。社群的价值就是打卡抽奖送福利。

教育培训、知识分享社群的价值就是贡献行业真正的认知、知识和经验。

当然，郭老师一直在贡献私域有关的文案、运营底层逻辑、活动设计、社群策划等真正的干货。

线下持续服务的重点在于培养和维护一群忠诚的顾客群体，这不仅能够提升品牌形象，还能增加顾客的生命周期价值。

包括筛选出忠诚顾客，包括顾客分层、顾客生日关怀、顾客复购、VIP顾客特殊礼遇、以及节日促销和服务改善等。

顾客分层

数据收集：通过顾客的消费记录、反馈和互动来收集数据。

分析与分类：利用CRM系统对顾客数据进行分析，将顾客分为不同的层级，如高价值顾客、中等价值顾客和低价值顾客。

个性化策略：根据顾客层级制定不同的营销和服务策略，以满足不同顾客群体的需求。

顾客生日关怀

个性化信息：在顾客生日前发送个性化的祝福文案，让顾客感受到被关怀和恩惠。

特别优惠：提供生日专属优惠或礼品，增加顾客的满意度和忠诚度。

情感维系：通过生日关怀活动，建立顾客与品牌之间的情感联系。

顾客复购

忠诚度计划：设计积分、会员卡等忠诚度计划，鼓励顾客重复购买。

定期回访：通过电话、短信、朋友圈一对一定期回访顾客，了解他们的需求和反馈。

促进购买：针对曾经购买的顾客推出特别促销活动，刺激复购。

VIP顾客特殊礼遇

优先服务：为VIP顾客提供优先预约、快速结账等特权服务。

专属优惠：提供仅限VIP的折扣和优惠，增加VIP的优越感。

定制服务：根据VIP顾客的偏好提供定制化的产品或服务。

节日促销

节日主题活动：结合节日特色，设计相关的促销活动，吸引顾客参与。

限时优惠：推出节日限时优惠，刺激顾客在短时间内进行购买。

节日礼品包装：提供节日特色的礼品包装服务，增加购买的吸引力。

服务改善

顾客反馈：积极收集顾客的反馈，及时响应顾客的问题和建议。

员工培训：定期对员工进行服务技能和态度的培训，提升服务质量。

流程优化：不断优化服务流程，减少顾客等待时间，提升顾客体验。

四、线上裂变  线下指导

对于这个阶段，我们要利用老顾客裂变做会员的增量。线上裂变要做好以下几个关键：裂变海报、裂变诱饵、裂变工具、裂变素材。后面我会专门写一篇关于活动海报设计的文章。今天重点分享关于裂变诱饵设计的要点。

我们曾经做过美业的很多活动，最成功的裂变诱饵是冬天送暖手宝。它符合辩证法，冬天天气特别冷，暖手是刚需是痛点，所以很多女士都参与了推广。

诱饵设计的第二个重点是社交货币。比如当下某部电影很火，送它的电影票就是在利用社交货币。

带有萌、美、稀缺、高价值就具有社交货币属性。

比如Jellycat玩具品牌的基因就是萌，如果你送它的产品作为抽奖福利，一定会击中未婚女士和小孩妈妈的喜欢。

线下就是配合线上做好裂变的指导，引导顾客参与活动。教会顾客如何转发，如何群发，这里分享一个重要的微信秘密。微信群发现在只能发文字或者图文，群发二维码，对方收不到，让顾客扫码只能通过朋友圈去发现群二维码，或者一对一私发。