员工和客户沟通过程中，难免会发送一些敏感词汇，例如：员工飞单、辱骂客户、私自承诺、收取红包等违规行为。这样不仅影响公司形象，还会造成经济损失。

您的企业是否也面临以下困境？

• 销售在对接客户的过程中，客户有时候会觉得员工的服务态度很好，或者提供的产品不错，给客户公司带来了不错的收益，于是给员工发了很多次红包，目的一是奖励员工，第二就是希望得到更优惠的价格去享受产品/服务，但是公司有明文规定不能私下收取客户的红包，避免后期客户有问题却拿红包说事，但是员工微信不好查是否收取红包。

  
  

•  遇到出言不逊的顾客，员工对话时情绪不受控制，发送了不当言论惨遭客户投诉。

  
  

• 针对有意向的客户，销售没有用更正确的方式把握住机会，导致企业流失大量意向客户。

  
  

• 员工为了客单对客户实现100%承诺或者夸大其词，导致事后客户找上门，给公司造成重大损失；

  
  

  
  

以上这些问题，企业到底该如何避免？

企小码会话存档团队不断提升，为企业提供会话存档的服务，帮助企业提高服务质量、保障企业资源资产、规避企业风险的宗旨。

来看看企小码会话存档的“敏感词”功能是如何让企业风控监督更轻松！

功能点简述：

建立相应的敏感词库，精准识别员工与客户的会话场景中涉及辱骂、飞单、私自承诺等违规内容，系统成功记录，并及时通知提醒到相关员工和企业管理员，可实现及时监测和解决，提升客户满意度，降低客户流失率，实现企业的风控。

解决需求：

1. 自定义添加/删除敏感词，满足企业需求；

2. 支持单个/批量操作，省时省力；

3. 支持客户、员工敏感词分类设置，双向监督；

4. 实现触发敏感词的对话，系统可直接同步通知相应管理员；

5. 支持即时查看敏感对话，方便企业立即提出策略；

6. 支持敏感记录数据分析，帮助企业准确了解到员工会话质量；

关于敏感词管理的应用行业例子：

拿教培行业举例，使用了企小码会话存档系统的敏感词管理，将一些诸如保过、100%通过率这样的词语，设置为敏感词。当销售在企微聊天中提及敏感词时，将自动通知到管理员。

就以“100%通过”这一关键词为例，当员工发送“100%通过”这则消息时，系统会自动识别，立即发送给配置好的管理员；当企业本身业务需要涉及敏感字眼时，企业还可在后台设置监管的范围，由管理人员判断是否合规。

如何使用敏感词管理

敏感词管理能够帮助企业规避风险，打开企小码敏感词界面，企业可结合业务线灵活设置敏感词组，现将敏感词进行分类，再在分类下进行敏感词汇的输入，还支持批量敏感词导入：键盘回车换行后即可批量增加敏感词。

（系统内置了敏感词，可供企业进行参考和直接使用）

设置通知规则，添加相应规则即可完成操作，只要员工和客户沟通过程中触发了关键字，那么系统就会自动记录并通知到管理员。

敏感词触发后管理员收到提醒的界面：

管理员可前往企小码后台直接查看敏感记录，查看语境，了解上下文内容，知悉具体情况，方便管理员做出战略的调整，及时规避企业风险。

通过这样的方式使教培行业的客诉率得到了一定程度的下降，规范销售提升服务满意度。

敏感词数据分析：

在敏感词记录的基础后，管理员还可找到敏感记录分析一栏，查看自动统计敏感词关键数据明细，帮助商家准确了解员工服务情况。

以上。

敏感词功能的设置就是为了使员工与顾客之间能安全会话屏障，涉及到不利于企业利益的违规信息能被系统第一时间识别并通知到管理处，帮助企业更完美规避风险。企业老板们赶紧用起来吧~