今天，我们再次深入探讨一个老生常谈却又常谈常新的话题——SOP。虽然这个话题我们经常在各种公众号和文章中看到，但每次都会有新朋友加入讨论，这让我们意识到，SOP的重要性可能比我们想象的还要深远。
本文将主要围绕“私域的SOP意味着什么”、“SOP 的目的”、“私域为什么要做SOP”、“SOP怎么做”这几点聊聊私域中的SOP这点事儿。
SOP是什么？
SOP，全称“Standard Operation Procedure”，意为“标准操作流程”。这个概念最初用于工业生产，比如流水线作业。但你知道吗？在微信私域运营中，SOP同样扮演着关键角色。它涉及到客户加入企业微信后，我们对他们进行的一系列有序动作，比如私聊推送、群聊互动、发朋友圈等。
私域做SOP的目的是什么？
在私域，SOP的目的很明确：培育新客户、激活沉默客户、促进老客户复购。新客户加入时，我们通过SOP进行接待和培育，激发他们的兴趣；客户长时间沉默不说话时，我们通过SOP进行激活和召回，重新吸引他们的注意；老客户购买后，我们通过SOP进行关怀和复购，维护客户关系。
为什么私域必须做SOP？
在私域运营中，每天都有新客户加入，如何确保每位客户都能获得一致且标准的（consistent and standard）体验，是一个巨大的挑战。传统的SOP往往是一次性的，而私域营销SOP则需要持续不断地执行。
不同于传统一次性的SOP服务，在私域我们需要在客户的整个生命周期中，每天都进行SOP 发送操作（我们第一天加了客户要发的内容，第二天、第三天加的客户也是要发）。
实施SOP时，我们面临一个关键问题：如何确保内容的精准推送？传统的方法是将推送内容写入Excel表格，然后分发给销售和客服团队。但这种方法存在局限性，比如如何确定每位客户加入的天数？没有合适的工具，这些问题很难解决。
当我们把SOP应用到微信私域运营中，就需要细致地规划每一步。想象一下，新客户加入后，我们如何持续地与他们互动，而不仅仅是在第一天发送欢迎信息，而是要规划在第二天、第五天、第N天发什么内容。
有经验的操盘手当然可以整理一个Excel表将要发的内容进行编排，然后再同步给销售和客服端，让他们按照Excel的内容序列来进行。
这是个聪明的做法，但是试想一下，执行的第一天肯定没有问题，能有序的发送。然而从第二天起，客服/销售们是不是就会诧异了：哪些人是前1天加过来的？再比如一条SOP是期望推送给加过来第十天的用户那咋整。
而且随着时间和客户变多，有序推送 SOP 就变成了一件难以执行的苦差，试想下，在没有工具的帮助，如何确定每位客户加入的天数？难道得挨个打标签或查看聊天记录来确认加入天数吗？
这是 SOP 执行中最容易卡住的一步，很多老板解决不了这个问题时就放弃 SOP，转而向“全员群发”等暴力操作，后果就是每天都得为新的内容绞尽脑汁。也不是说全员群发不好，只是有个非常大的痛点——糟蹋内容。因为这些内容有些非常好，群发也获得了不错的反馈，有不错的转化率，那这些内容为什么不反复使用呢？相信你也看到了矛盾点：你有一条好的内容，今天刚给全员群发了；第二天又加过来一批客户，但是昨天的群发不能再用了只能憋一条新内容，再一次全员群发；第三天又又加过来一批客户，昨天的那条还是不能用，继续憋新内容....业内有谁是这么干的？其实早期的微商就是这么做的。早期的微商经常把他们的产品反反复复发几十遍。当然不排除有些内容是客户需要的，也能有一定转化率，但就因为没有标准化流程SOP，长期把一些不着调的内容重复发给私域客户，导致客户产生反感然后被屏蔽被拉黑。暴力群发这种骚扰式营销显然不适合当下的私域。想做私域内容，那首先要敬畏生产的内容，敬畏每次推送、用户的时间和注意力。
SOP怎么做？
根据前面的内容我们可以将SOP的落地分为四步：
客户群（Customer Group）：这是你的目标受众，即你希望接收信息的特定人群。选择合适的客户群是确保信息传达有效性的基础。
内容（Content）：这是你想要传达给客户的具体信息。内容需要精心设计，以确保它能够吸引目标客户的注意并传达预期的信息。
发送时机（Sending Time）：这是信息发送的最佳时机。选择合适的发送时间可以提高信息的打开率和响应率。
推送形式（Push Form）：这是指信息传递的方式。例如通过企业微信进行的一对一私聊、朋友圈等。
结合上面的四个核心元素，我们的SOP设计是一个智能的触发机制，它遵循相对时间原则来自动执行任务。一旦用户满足条件（如加入的第 N天），领客的SOP模块就会自动标记这些用户，并准备相应的推送内容。它还会指导你选择最合适的发送方式，无论是一对一私聊还是朋友圈。
一旦SOP设置完毕，例如在每位新客户加入后的第二天早上 9点准时触发。那么无论你的客户是何时加入的，你的SOP都会准时启动，确保每一条信息的发送都恰到好处。
这样的流程确保了每个用户都能按照既定的序列接收到信息，避免了信息的遗漏、重复和不必要的骚扰，从而优化了用户体验。设想一下，我们为新加入的客户设计了一条精心策划的SOP路径：每条内容都是悉心定制的、定向可见的，且符合客户兴趣特征的，因为每条内容都是根据客户的阶段和行为触发的。不仅仅是一个粗暴的广告，而是一个全面的培养计划。随着私域运营的不断成熟，SOP触发式推送策略将逐渐取代传统的全员群发模式。这种以客户为中心的运营方式，将为客户带来更加舒适和愉悦的体验。
