把沉睡顾客分类，并责任到每一位员工：

【分类标准】一个月未到店的顾客、 二个月未到店的顾客，平均分给每一位技师、美容师等，三个月以上未到店的顾客分配到前台和营业人员。

1. 还有未使用完的产品、服务或套餐额度，但很久没来的顾客，原因是什么？

2. 搬家或换了工作环境，不是很方便的顾客？
   

3. 我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被营业人员所伤？尤其是对于美容美发和足疗按摩等店铺来说，一般老顾客都会选择固定的美容美发师，足疗师，按摩技师，甚至是健身私教。是不是这些服务人员在服务顾客过程中有什么不到位的地方？

4. 对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？

5. 有没有店里微信？顾客有没有加您的微信或加入店铺的微信社群？

6. 其他原因。

【针对产品或服务项目没耗完的顾客】

1. 提醒顾客还有什么产品或服务项目没有耗完，这些产品或服务对TA有什么效用。比如顾客的私教课还有20节，如果坚持下去就能帮助TA减肥成功。
   

2. 如果顾客不愿意再来消费，告知有上新项目（适合本季节的，比如顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换；比如，冬季是非常适合泡温泉的季节，可以推出相应的主打套餐或新型汤浴，并邀请老顾客来免费体验。
   

3. 告诉顾客本月（季节）推出的主打项目，并说明因为TA是店铺的老顾客，所以享有优先体验的特权。比如美容店可以邀请一批老顾客前来体验三月桃花养颜新产品或美白新机器等。
   

【针对现在过来不方便的顾客】

1. 现实版：来回的打车给予一定程度的补助或赠送小项目增加上门意愿；
   

2. 感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）；
   

3. 实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。
   

【针对服务满意度不够的顾客】

1. 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请顾客再给我们一次机会，比如本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验；
   

2. 找出哪些条件是顾客不满意的，解决掉。如果是硬件不能解决就明确告诉顾客并用其他服务来弥补；如果不满意上次服务的美容师或按摩师，可以换一个；如果房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。
   

1. 服务的准备（专业和手法），每个人都要按照统一的话术来讲；

2. 手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求；
   

3. 营业人员的准备：针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推服务套餐要统一，而且要给出平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就可以推荐头疗套餐和产品力和，送自选家居产品，另送下个月次免费主打项目体验特权；
   

4. 客情关系：沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作。
   

5. 每月进步一点：每月一段话术、一个新手法、一个新项目解说程序。

1. 统一发送内容信息和统一打电话的话术，每个人都要背熟；

2. 激活时顾客有可能问到的问题，统一话术；
   

3. 体验项目的手法和专业所有员工必须熟练。
   

4. 每两个月有一套激活老顾客的套餐方案。

比如，凡通过回访唤醒沉睡顾客重新进店体验或耗卡的业务人员，每人每次奖励耗卡机会，成交按店内常规业绩计算提成或奖励；

【电话话术】

员工：你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息？

客户：有...

员工：那么非常恭喜你。是这样的，在这个年底，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个温暖对的冬日。公司特推出“年底充值大回馈”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值xx元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，XXXX价值的免费送！姐，我帮你约个时间吧，你看xx点可以不，我帮你安排！

【短信话术】

恭喜您成为“年底充值大回馈”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值xx元套餐，请凭信息在X天内到店激活领取，详询电话：OOOO-OOOO

以美容院为例，健身房、足疗洗浴店铺都适用的短信模板：

第一条

亲爱的**女士，您好！我是**美容院的***，今天我们美容院在清查顾客档案，不查不知道，一查吓一跳：您的护理卡还有**次，您的面部保养疗程还有**次（以档案实际数字为准），我算了一下还有****元卡内余额，可是您已有82天没回来了，（天数以客人实际未到店天数为准）。

看到这些真的让我感到抱歉，也许我们过去的服务不能让你满意，今天我只想真诚地请您回来，让我把剩下的****元余额、**次疗程用心地为您做完，哪怕做完以后您仍然决定不再成为我们的顾客，我们都将用心做好每一次服务，把精彩坚持到最后，期待您的回复。

第二条（过5天后发送）

**姐您好！我是**美容院的***，我负责了15个与您一样情况的客人，信息发出去以后，已经6位顾客到店，并且都很满意我们这边的服务。您的护理卡还有**次，您的面部保养疗程还有**次（以档案实际数字为准），如果您有需要，欢迎提前预约。

第三条（再过5天发送第三条）

**姐您好！我是**，您的护理卡还有**次，您的面部保养疗程还有**次（以档案实际数字为准）。，**姐什么时候过来做护理呀？期待您的回复。

第四条（再过了5天发送第四条）

**姐您好！我是**，不知道我前面发的信息您是否收到，我真的非常想给**姐在提供一次真诚的服务，请相信给我一个机会，我会还你一个惊喜。

第四条过了5天发送第五条：

**姐您好:我是**，这么多客户，就差您没有回来做护理啦~

如果这些短信发出去，客户还没有反应，那就要用更绝的方式：登门拜访（前面发的信息也已有过铺垫了）

1. 规划：流失客户、睡眠客户在发信息的时候要提前做好规划，比如将客户进行分类，列好要发信息客户的名单。
   

2. 记录：每发一次信息做好一轮纪录，哪些发感恩信息，哪些发道歉信息，哪些发促销活动信息，哪些回复了，哪些还需要再跟进，做到心中有数，做好记录是流失客户睡眠客户召回关键。
   

3. 不乱：不要乱发一通信息，召回多少算多少，客人来一个说一个。
   

4. 备注：前一周将四条激活短信全部发完（可在星期一、三、五、日发；不要群发，避免顾客收不到）
   

结语

沉睡客户实际上蕴藏着巨大的潜力，激活死客、呆客的成本也远低于拉新客户。年底将近，激活沉睡客户能够让你的门店生意更上一层楼的最简单快捷的办法之一，希望这些客户能给你带来新订单和更多收益。

更重要的是，激活沉睡客户不需要像寻找新客户那样付出不菲的成本，毕竟你已经有了他们的名单、电话和地址。他们知道你，了解你的产品和服务，并且至少体验过一次。门店老板的挑战更多的是，如何把沉睡客户变成稳定的回头客。你还有其他激活死客呆客的好方法吗？

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