客户经营，不能只顾开拓新客源，更应重视经营好老客户
发布日期：2025-04-26 21:38:40
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来源：鸭梨管理笔记
近两年，市场环境多变，企业增速放缓，新客户获取成本越来越高，这就要求企业在日常经营时做好老客户维护工作。但是，很些企业在业绩压力下，把精力都放在了获取新客户上，疏忽了老客户，其结果是这边开发着新客户，那边老客户却流失了。这就如同猴子掰玉米，不断地掰，不断地扔，手上始终只是一个玉米。其实对企业而言，不能只顾开发新客户，更应全心全意地经营好老客户。01
开发十个新客户，不如维护一个老客户
我们先看一个案例。
广东某公司成立于2000年，主要业务是向服装批发商供应客户管理软件。公司规模不大，整个业务团队仅有5人：1名销售经理、4名业务员。公司过去几年业务增长不理想，公司调研分析原因，发现了一个问题：由于业务拓展过程中，销售经理片面强调拉新，企业把大量资源投入到了新客户开发。由于公司人力有限，导致对老客户的维护不足，其结果是新客户在不断积累，而老客户却又在不断流失。当然，对企业来说，开发新客源非常重要，但比起开发新客源，经营既有客户更重要！（1）开发一个新客户所花费的成本，比维护一个老客户高出5到10倍。也就是说，我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定5~10个老客户。因为新客户不了解公司产品，企业需要在营销方面投入巨额资金；而老客户曾经购买过公司的产品，他们对公司产品或服务的接受度更高。企业对老客户开展营销活动，更容易达成购买。（2）根据“二八法则”，对企业来说，通常是老客户为企业创造了绝大部分的利润。统计数据显示，维护好一个客户，在一生中给你的利润回报是开发成本的2400倍。（3）现代企业竞争的本质是客户忠诚度的竞争，与新客户相比，老客户的忠诚度更高。因为老客户已经与品牌建立了长期的关系，经过多次购买和消费后，他们对品牌的忠诚度更高，对品牌的了解也更加深入，所以更难被竞争对手挖走。02
老客户经营原则
1、建立客户档案，做好分类管理
对老客户进行深度开发和维护，首先要建立客户数据库，包括客户联系人、联系人的电话、性格、脾气、爱好，对本公司哪些产品感兴趣、采购的周期、采购数量等等。分解的基本原则是根据采购金额、采购时间、采购品类进行分级。分级最简单的方式是根据采购金额不同，将客户分成A、B、C三类，之后设置对应不同级别的客户维护方案。比如A类客户，也就是非常优质的20%的老客户，对这类客户企业要进行高频率和高投入的关系维护，比如每月定期回访，在客户的生日、纪念日等关键节点，上门赠送礼品等。B类客户和C类客户，不需要像A类客户那么频繁，投入也不用那么大。B类客户，比如可以每三个月进行一次回访，C类客户，则可以按照半年一次的节奏，进行电话回访。
2、提供良好的客户服务
销售前的热情，不如销售后的优质服务，这是保留永久客户的不二法门。签完合同才是客户服务的开始。千万不要出现“客户一付完钱，人就不见了”这种情况，要培养“付完钱，你就要对人家负责”的意识。企业要想让成交过的顾客成为你的老客户，必须做好售后服务，这是建立长期关系的机会。企业要为客户提供优质的售后服务和咨询支持。客户在售后过程中遇到各种问题，企业要主动帮助客户解决，帮助客户解决后顾之忧。客户有问题来找你，说明他信任你，如果他们找不到你，或者他们找到你问题得不到解决，他们就会对产品和品牌失望，长此以往，企业就会永久失去一个客户。
3、持续跟进与链接
怎么培养老客户忠诚度呢？就是要持续跟进和链接，与客户保持联络，让客户记住你，并成为朋友。具体总结以下几点：
第一是客户回访。
经常对客户进行回访，随时指导、帮助客户，让客户知道你想帮他、关心他。回访包括：邮件回访、电话回访和登门回访。对于重量级别的老客户，需要采用登门回访的方式，体现企业的重视。二是了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；四是在节假日或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。
第二是定期问候。
定期问候，包括短信问候、送礼物等。比如在节假日、客户生日、客户公司重大节日等重要日子给客户发去真诚祝福的短信，甚至还可以给客户送去一些小礼品。
第三是举办老客户回馈活动。
专门举办一些回馈老客户的促销和优惠活动，给予老客户一定程度的优惠，激发其再次购买的欲望。或者制定会员制度或优惠卡，让老客户享受更多的实惠和尊贵感。还可以邀请客户参加公司的各种活动，比如专门针对老客户的感恩答谢会等等。对于老客户经营，我们的目的只有一个：让客户永远记住我们。这样，当他们需要帮助的时候，第一个想到的才是我们！ 星球开始上架一门战略管理音频课（“语音+文字”的形式），整个课程初步设计为26节课，每周发布两节，预计7月底左右完成。感兴趣的朋友可以扫码上面的知识星球加入~。第2课：战略就是回答好“3+1”问题：在哪儿？去哪儿？怎么去？具体怎么做？（已更新）第3课：战略管理：看十年、想三年、干一年（已更新）第4课：战略管理模型：从商业机会到业绩实现的战略路线图（已更新）第7课：可做：商业机会洞察（四看+验证分析法）（已更新）第18课：战略解码：公司规划一页纸+部门规划一页纸服务形式：一定时期集中提升某项技能（录播直播+作业+辅导+点评+共研共创+自学等模式）
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