首先，我们来了解什么是SCRM，SCRM是Social Customer Relationship Management（社会化客户关系管理）的缩写，通过社交媒体与客户互动，建立紧密联系，侧重企业与客户之间双向的触达，互动，回应，强调的是客户参与和双向互动。相比较于传统的CRM多了一个S，这个S其实就是social，也就是用户或者消费者的社交关系属性。其实也就是我们常说的私域流量。

SCRM以更高效精准的方式将各平台媒体的潜在用户沉淀到私域当中，以技术手段实现用户数据收集和挖掘，并完成整个私域运营的支撑工作，帮助企业在存量时代，快速建立品牌知名度，构建企业的品牌私域流量池，降低企业的获客成本、营销成本、转化成本，实现用户全生命周期管理，赋能企业的数字化转型，和销售转化加速。

企业用scrm系统目的和意义在于：顾客管理、顾客细分、获得新客、提升顾客价值、维持顾客，避免损害；细分化顾客能有效控制成本，合理安排企业有限资源。

在当前互联网经济体中，SCRM被视为企业在社交媒体等数字渠道上与客户互动的重要工具，通过SCRM的，企业可以更加有效地了解客户需求，提升客户忠诚度，增加营收等

移动互联网及其设备普及与兴起，是其中必不可少的原因，移动智能设备促进了人与人之间的交流与连接，尤其随着社会化媒体的诞生发展，让越来越多的消费群体沉淀在社交媒体中，这也随之改变了企业对于客户管理的方式。从传统的企业与客户一对一的互动关系，演变成了现如今客户之间、客户与企业之间错综复杂的交互方式。

除此之外，传统企业曾经只能通过市场调研等固定且单向的方式去了解客户偏好，甚至不惜付费找第三方服务去了解目标用户，不但反馈周期长数据样本的真实性存疑，这种调研方式的性价比的确堪忧。但因有社交媒体的出现，企业能直接触达到客户并且直接抓取目标用户需求并及时做出调整，让企业少走不少弯路。

在当前经济形势下，企业在竞争中求生存、寻求发展，面对用户大量的反馈，SCRM作为处理这种关系的工具，可以让企业实现用户价值化的管理，提升客户满意度。

SCRM基于大数据技术，将不同渠道来源的用户数据进行分析，再通过数据整合，就能实现对不同渠道的同一客户身份的识别，从而积累大量且精准的用户画像。

SCRM通过为客户打标签、画像以及细分群组后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至1V1的单向互动。

SCRM体系可以帮助企业以意向度、消费能力等来将客户区隔为潜在客户、一般客户、高意向客户、成交客户等不同的客户群体，以实现客户的逐级转化的效果。并且通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智能划分出客户所处的生命周期阶段，制定相应的营销动作，实现精准筛选、更快转化和成交。

这也是为什么大众点评如此火爆、KOL真实测评流量长红的原因，年轻人已经逐渐摆脱单向枯燥的广告轰炸，他们更相信眼见为实的口碑和真实体验，用户对消费品的质量要求越来越高，促使企业也在快速根据市场反馈升级自家产品。所以SCRM不仅能让企业紧跟消费者的使用需求，找准产品今后的迭代方向，更能将现有的产品通过精细化运营方式精准销售给目标用户，进而实现营销收益最大化。

SCRM选型的三个关键点：

1.决策者是谁

我相信很多人会认为我们的老板或者销售主管是决策流程里的主导角色。

其实我想提的一个点是，我们不能忽略了一个重要的用户——一线销售。产品买来之后80%的时间都是我们的一线销售在用，所以绝对不能忽略一线销售的体验。

现在市面上有一些CRM或者SCRM产品会跟你说一些很酷炫的管理功能，比如很酷炫的报表，让企业主或者销售负责人可以去监测销售的跟进情况。但做到这些监测的前提是我们的一线销售能真正把这个产品给用起来，如果用不起来，标签乱打，数据漏洞百出，对管理者来说监测和统计就没什么意义。

所以企业在选型时的逻辑应该是先满足一线销售的需求，看一线销售能否真正把产品用起来，再去看这款产品能不能满足销售主管的需求。而不是销售主管觉得这款产品不错，买了之后却发现一线销售用不起来，最终绕了一圈回到原地，费钱也费精力。

2.基于现有的业务流程选择

当企业产生购买SCRM念头的时候，往往是现在的系统不符合自己的需求了，或者原有的纸质化销售流程出现了问题。

我们可以先观察自己客户的消费旅程，看客户是如何走完“需求确认-信息搜集-方案评估-购买决策-购后行为”这五步的；然后再看销售的跟进流程，在整个客户的消费旅程中销售在哪些点为客户提供了价值。这样我们就能知道销售流程或者使用的工具有哪些不合适的地方，而这些不合适的地方就是我们的需求点。把需求点整理成表格，后面的方案评估阶段还会用到。有了这些需求点之后再去寻找相匹配的SCRM就会更清晰了。

在找到三、五家合适的产品后可以组织一线销售试用，或者安排厂商演示，根据试用结果和演示的反馈，在刚才的需求表上对每个功能点逐一打分，形成详尽的评估表来辅助购买决策。

基于这个决策流程执行的采购我们会发现，在日后产品上线使用时会非常顺畅，因为无论是实际使用者的体验还是业务管理者的全盘考量，大家的意见都是一致的，一线销售没有抱怨，管理者也能看到精准的数据记录。

另外还需要着重提醒的是，企业购买SCRM产品其实不仅是买了一个系统，同时还是接触了一个新的销售理念，比如网易互客强调的是通过丰富互动来提高获客转化效率，那可能就跟传统的纯电销团队的做法会不太一样。这个时候我们就需要在新理念和企业原有的旧流程之间寻找平衡关系。企业要卖的产品和要面对的消费者是不会变的，整体的业务流程也不可能为了采购一款SCRM而去做调整，所以我们认为一个合适的SCRM首先需要对企业现有的业务流程有一个很好的支撑，然后在这基础上支持企业对新方向进行探索和尝试。

3.尽量选择一体化的解决方案

刚才也说了目前市场上有很多CRM/SCRM产品，各家产品都会有自己的侧重点，那我们给大家的建议是，如果企业没有研发资源或能力的话，尽量选购一体化的解决方案。

如果选择多套系统，就需要考虑集成问题，很可能最终导致每个系统之间相互独立，数据不通，销售流程的整体连贯性很差。数据没有打通的话，管理员也没法做全流程的掌控。

如果你的企业有一些研发资源，并且你已经有一个系统主板，那就可以针对业务模式把一些外部系统能力补充到主板上。

据艾瑞咨询调研数据显示，在已采购SaaS产品的企业中，成功应用SCRM的企业比例是53.4%。

这说明SCRM选型之后，依旧有很多企业存在用不好的情况，和很多公司管理者交流后，了解到SCRM落地推行难的原因主要有以下几个：

没有人员持续运营推动，系统落地孤掌难鸣没有平衡好工具定位，使用者意愿低，甚至是反感产品功能不满足，适用度和易用度都低其实在上述的选型操作之下，这套SCRM系统是比较符合当前阶段的企业需求，又由于从决策者到使用者的共同参与选型，企业内部使用意向还是会比较高。

企业内部系统落地需要一把手从上至下的宣导，需要管理者日常使用和运营的监督，还需要关注使用者，让他们愿意用、容易用，而不是成为一个高门槛工具。对使用者可以是减少使用者繁琐的表单式记录工作量、在线客户信息管理和协作，也可以是对个人销售能力的补充等等。