物业服务行业一直伴随着中国房地产市场成长。如今，随着房地产发展脚步放慢，物业服务行业需要更有效率的工作机制和组织方式，来产出差异化服务，适应新的竞争环境。作为高品质物管龙头企业，绿城服务的产品在这几年一直处在行业的风口上，连续多年在物业服务百强满意度领先企业、中国高端物业服务领先企业榜单中处于领跑地位。能够获得千万用户的认可，除了拥有高品质的服务，还在于绿城服务早早具备了数字驱动服务的风向意识。近年，绿城服务就与微盛一起，共同构建一体化的企微服务平台，全面提升物业管理水平。
绿城服务在管面积长期处于快速增长状态，物业管家人数也在同步增加。那么在服务海量业主的过程中，要如何去做，才能在提升效率的同时，还能兼顾业主的体验呢？第一招，就是将管家的服务账号从个人微信转至企业微信。这么做，首先是为了方便业主“找对管家”，沟通更安心。以往，小区管家更多是以个人微信添加业主进行服务沟通。但由于物业行业“一线员工流动性大”的特殊性，管家离职后，业主可能仍然会联系已离职的管家，造成发送的信息无人回复。即使几经周折联系上新管家，客户还是需再花时间重新沟通，影响服务体验。而且，由于用来添加业主的是个人微信，可能就会有不法分子冒充物业管家，对业主进行收费或推销产品，导致业主产生经济损失。接入企业微信后，绿城服务的管家账号会有「实名认证」以及 @绿城服务 的官方标识，大大增加了业主在线上沟通的安全感。除此以外，即使员工离职，企业各级管理者也能结合微盛·企微管家提供的离职继承及会话存档能力，将账号内客户及沟通信息完整的传递给下一任管家。绿城服务这一服务的改进，对于客户而言，仅需添加一次管家便可持续不断联，即使管家人员改动，也不会让服务中断；对于企业而言，也让分散在各员工手中的客户，转变为能够统一管理的“企业客户资产”。在绿城服务看来，“企业微信加微盛·企微管家SCRM的使用，很大程度上能够解决高流动率公司的管理、服务问题，帮助集团‘数清家底‘”。第二招，就是借助数智化工具做到“一户一档”，为业主提供有温度的服务。“有温度”这个抽象的形容词，本质是要求管家足够了解业主，站在业主角度去提供服务：比如，对于家中有老人的业主，管家会主动提供健康咨询、入户药箱整理、定期测量血压等专属服务；对于养宠的业主，管家会在节假日咨询是否需要上门投喂宠物等便捷服务。为提供好上述的定向服务，绿城服务通过微盛·企微管家的「客户画像」能力为每位业主建立独立档案。在管家日常与业主的服务接触中，会根据彼此的聊天记录，客户的服务订单，将其家庭情况以及需求事项打为“标签”。这种标签贯穿了业主的全生命周期，如：对于刚入住的业主，会打上“是否需要搬家指引、快递代收”的标签；对于后续参加社区亲子活动的业主，会打上“家有儿童”的标签；对于寻求定期上门体检的家庭，打上“需健康服务”或“家有病人、老人”的标签等等。每一个不同的标签，对应的是不同的服务需求。后期，管家就能有针对性地给不同的业主推荐差异化的服务，免去业主自己找服务的麻烦，间接减轻了业主的负担。
对于很多物业企业来说，想做好员工管理、客户服务依赖的是“人”：人对人的管理能力、人对客户的服务能力。个人能力的差异化，很容易导致业主体验的参差。举个例子，绿城服务交付的新项目内，所有的室内设施都有独立的质保时间。在质保到期前，绿城服务一般会通知业主进行问题报修，因为一旦错过上报时间，后续的设备问题就需要自费维修。但这一环节，经常出现纠纷与争议：有的时候管家说发送了，但业主说没收到通知。而管理者只能靠抽检手机，管家自己上报来检查、核实服务情况。为了减少这些“人”所产生的不确定性，绿城服务通过微盛·企微管家的「任务体系」构建了“服务质量管控系统”。管理者可以在微盛·企微管家后台提前建立好模板、编辑好内容，然后统一将任务下发给管家。管家在收到“协作任务”后，只需点一下，就可以保质保量的完成私聊、群发、朋友圈的推送。
在任务期限内，管理者点开微盛·企微管家的后台，就能实时查看哪些管家还未发送、多少业主已经查看等数据。也可以对未完成任务的管家发送执行提醒，尽可能的保证每一位业主能在第一时间接收到重要讯息。在数据看板上，绿城服务还将管家的响应情况做了详细的呈现，比如：管家与业主的交互次数、超时回复次数、回复的比例及时长等。对于业主来说，在微信上接触的管家，就是绿城服务的“代言人”，他对诉求的响应速度代表着绿城服务整体的服务水平。因此，绿城服务对企业微信上的需求响应数据都制定了相应的标准，并将其作为对管家的考核之一。物业对业主的服务，是随着时间做加法的。现在，无论是有多少新项目，给一线多少新任务，对应的管家账号及服务数据都会汇聚在一个管理看板上，让管理层真正做到“目中有人，心中有数”。
构建分层分级预警机制
对物业企业而言，在保持优质服务项目的同时，及时消除舆情问题也非常重要。
如今的社会，网络舆情复杂多变，一部手机可能就能让舆情事件迅速发酵。为最大可能的阻止负面舆情的产生与发酵，绿城服务与微盛一起基于企业微信共创了「AI舆情」与「AI工单」能力。目前AI工单已在试点使用，AI舆情还在训练中，预计该组能力将在今年试行完毕并投入使用，届时绿城服务将会在企业微信上建立起分级分层预警机制，及时把握并处理好业主的真实诉求。拿小区电梯故障为例：当一个业主在企微群内或对管家反馈电梯故障问题，微盛·企微管家就会基于会话存档能力，自动分析业主发送的内容，生成“电梯故障需维修”的预工单。管家只需在后台对该工单进行一键确认或内容微调，就可以使该工单进入派单处理环节。相比于之前用手工录入工单，「AI工单」每次至少能帮助管家节约五分钟以上的时间，既省时又可以有效的避免待处理问题的遗漏。如果该问题没有被及时处理，并引发更多客户反馈，那么「AI舆情」能力将智能识别主要问题，并生成一级预警，自动推送至相关项目负责人，提示将触发群诉风险。随着业主投诉人数及频率等数值的变化，预警等级将自动提升，舆情风险将不断向上反馈，直至问题逐步解决，生成的舆情提醒和工单才会标记为结束。除了预警的提醒信息，AI舆情还会结合过往同类问题沉淀的处理方案，在其他项目再次遇到类似问题时，提供参考处理方案，帮助项目够快速对舆情进行反应，从而提高问题处理的效率与有效性，提升业主的服务感知。该处理方案由「AI舆情」基于沟通流程、处理方案、业主反馈等结果进行总结，能很大程度上降低员工在处理舆情能力以及经验上的要求，即使员工是第一次处理舆情问题，也能快速将舆情的发展控制住。
