当前生命科学行业正处于快速发展期，尤其是医药、医疗器械、医美行业的市场规模都在不断地扩大，这使得较以往更多的企业纷纷入场，从而导致行业内部竞争更加的激烈。

同时伴随着数字经济、互联网经济飞速发展，客户的学习习惯、沟通习惯、消费习惯都在逐渐地改变，众多企业开始抓住机会，布局社媒平台、搜索平台、直播平台等，充分利用数字化工具社交网络来拓展营销渠道，以更精准、更智能化的服务抢夺客户。

SCRM（社会化客户关系管理）相较于CRM，在CRM的基础上加入了社交化（Social）元素，它更注重客户核心，通过社交媒体渠道实现与客户的多渠道互动，收集客户数据进行精准画像，并通过自动化营销实现精准客户运营。

SCRM在市场营销能力上有所加强，让市场部能够有效跟进线索培育，形成企业全方位营销数据化能力，而传统CRM则主要关注销售流程管理。

图片来源：么老师直播课件，扫码获得本课件

由于医生线上学习与沟通习惯的养成、监管部门对线下拜访的严格控制以及市场销售预算的减少，企业面临拜访困难和拒绝率升高等挑战。为了应对这些变化，企业必须制定更有效的营销计划，举办高投资回报率的促销和会议活动，并适应线上社交转化路径。

SCRM在此过程中提供工具和技术支持，帮助企业建立高效触达体系，实现从线下到线上社交的转变，从而提升营销效果和竞争力。

SCRM相较于传统CRM，在线上线下的活动组织、客户触达、工具整合等方面更加注重体系化和全局性。

SCRM的核心价值体现在它能够帮助企业在数字化营销过程中实现全流程覆盖，如引流获客、线索管理、商机跟进、订单回款等，并特别强调marketing to lead阶段。

同时，SCRM还关注团队建设、客户旅程设计以及数据洞察等功能的强化。因此设计SCRM系统时，需要注意以下几点：

• 首先，要有一个全局概念，确保整个流程体系形成闭环，涵盖CRM流程的全流程。

• 其次，建立有效的团队执行机制，团队建设对于SCRM的成功至关重要。

• 第三，构建包含整个客户旅程的系统，确保每个阶段都能为企业发展提供支持。最后，实现数据统一收集、处理和分析，为销售和营销决策提供数据支持。

SCRM在传统CRM基础上做了以下几点功能扩充：

• 一是客户数据平台，重视社交化数据管理，能够对客户进行打标签、画像、评价评分以及客户分级分组。

• 二是营销自动化，包含数字化营销物料管理、沟通互动数字化（邮件、朋友圈等）、活动自动化管理（发布、报名、签到、抽奖等）以及线索自动化管理等功能。

• 三是数据洞察，更加注重客户数据分析，涉及客户基础属性、标签、行为分析以及活跃度分析等。

SCRM主要偏重于市场端的价值增长，可以帮助企业获取更多更合格的线索，对线索进行有效培育，并对市场活动和内容投放进行有效性控制。

SCRM使企业在市场营销和销售流程数字化方面都能受益，提升营销效果，适应当前线上沟通的趋势，实现更有效的触达和运营，从而助力企业提升品牌推广、拉新获客及销售转化效率。