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催熟有道、精营有法---客户管理与深度经营

发布日期：2025-04-24 20:14:56 浏览次数： 129 来源：深圳标瑾金融培训

课程背景：

在客户维护及产品营销的工作中，有很多理财经理及客户经理每日忙忙碌碌，电话、微信及面谈工作量不小，背负着繁多又重大的任务压力，但是营销成效不佳，熟悉而忠诚的客户永远是那么几个，管户中众多相对陌生的客户都在休眠沉睡、未能贡献应有的价值，理财经理们对他们不了解、不知道如何去建联激活，更无法去建立信任。当熟客价值挖掘到顶后，生客没有催熟盘活，业绩产出难以持续。

在熟客中还有部分客户投资理念顽固，永远按照自己的想法去配置产品，理财经理忙于产品推介，未能深入开展投资者教育去引导客户理念转变，所以想卖的产品总被客户拒绝。

客户经理要想业绩持续，不但要做好猎人型营销狙击，还要做好农夫型深耕经营，催熟培养理念合格的潜在客户，更需要去开发获取新的优质客户，才能保证常态化的绩优产出。

总结来说，优秀理财经理的工作重心和主线在于经营客户，而不是忙于产品推销。

讲师结合多年银行工作经验及培训辅导中的优秀做法，总结提炼出零售银行理财经理们在面对不同客群、不同场景时，如何有效催熟客户关系、构建客户信任，发掘客户需求、提升客户价值贡献及开发新的优质客户、分享一套体系化、全流程的客户开发及经营深耕策略与方法、技巧及话术，提升理财经理们客户经营综合技能，实现银行利益最大化和客户价值最大化的双赢。

课程收益：

1、掌握生客催熟、熟客转粉、获取新客的流程、方法和技巧

2、掌握移动互联网时代下的管户关系的经营方法和技巧

3、掌握不同客群KYC提问方法和话术

4、掌握电话微信沟通的相应方法和技巧，提升客户邀约成效

5、丰富客户面谈谈资、改进产品讲解方式，促进客户理解和接纳，提升面谈成效

课程对象：

网点行长、理财经理、个人客户经理、产品经理、营销主管、私行财富顾问等。

培训课时：2天、12H

课程大纲：

第一部分回归源点、重建体系

一、客户为何选择我行

1 功能需求：渠道、便捷

2 产品收益：某城商行的美元存款获客

3 权益福利：招行信用卡的权益&消费折扣，民生银行的羽毛球年度畅打

4 品牌口碑：国有大行的公信力，某私行的口碑传播

5 人际关系：个人关系圈层、MGM

6 从众跟随：老年客群从众选择、营销活动中的羊群效应

二、客户为何愿意将我行转成主办银行

1 获利有优势

2 服务体验佳

3 认可对接人

4 必要性需求

5 产品交叉多

三、客户开发经营框架体系

1 新客获取

1.1 有抓手

1.2 有招数

2 存量精营

2.1 分层分群

2.2 有效互动

2.3 超额收益

2.4 粘性抓手

2.5 非金服务

2.6 关系催熟

3 价值深挖

3.1 多元配置

3.2 行外吸金

3.3 圈层挖转

第二部分存量盘活、催熟深耕

一、生客催熟、建联盘活

1 生客催熟的基本逻辑

1.1 有效建联是源点

1.2 信息收集是基础

1.3 产品加配是抓手

1.4 资产提升是目的

2 有效建联的实战打法

2.1 搞事情——事件营销、客户活动

优秀案例分享：压岁钱事件营销、三八节活动：叛逆少年沟通讲座

2.2 用抓手——产品优势、权益福利

2.3 常触达

1) 四类信息推送：产品推介、投资资讯、日常关怀、福利权益

2) 电话激活：增值吸引、制造冲突、从众推动、伏笔暗示

3 常见休眠客群的建联盘活电话话术

3.1 活期闲置客群

3.2 单一产品客群：单一理财、单一定存、单一长期保险

3.3 空卡客群

3.4 休眠型代发客群

3.5 高价值贷款客群：房贷、经营贷

演练：生客盘活电话模拟演练

二、深度KYC、高效沟通

1 KYC提问技能基础

1.1 暖场与解除戒备

1.2 开放式提问打开局面

1.3 选择式提问缩小范围

1.4 封闭式提问引导走向

2 KYC执行要点

2.1 信任构建

2.2 沟通艺术：赞美和认同技巧

2.3 进程把控

3、KYC地图：提问技巧+话术

3.1 基础信息 KYC 技巧+话术

3.2 行业职业 KYC 技巧+话术

3.3 家庭情况 KYC 技巧+话术

3.4 资产结构 KYC 技巧+话术

3.5 收支情况 KYC 技巧+话术

3.6 投资经历 KYC 技巧+话术

3.7 财管需求 KYC 技巧+话术

3.8 兴趣爱好 KYC 技巧+话术

4 高效沟通

4.1 性格色彩与对应沟通策略

4.2 让客户听得懂：类比和故事

4.3 沟通说服力提升的实用技巧

1) 美好放大法

2) 痛苦预演法

3) 公理金句

4) 购买理由加码

5) 将心比心

6) 政策解读

7) 逻辑推导

演练：

如何给不懂基金的客户快速讲清楚基金的运作。
KYC分组分场景演练，汇集集体智慧、萃取最佳KYC话术范本。

5 精准电话邀约

5.1 利他切入

5.2 互动提问

5.3 应邀理由

5.4 温暖收尾

5.5 话术指引

三、组合配置、价值深耕

1 组合配置的必要和功效

2 招行TREE资产配置体系及其应用

2.1 活钱管理

2.2 保障管理

2.3 稳健投资

2.4 进取投资

3 分组研讨及演练：针对给出的几个客户范例，你要如何阐述组合配置方案？

4 各类客群合理化组合配置建议指引

5 基金、保险、理财产品营销方法指引

6 大客户的行外吸金

6.1 行外吸金的时机和场景

6.2 行外吸金策略及案例分享

第三部分关系升华、长胜之本

一、关系经营的九字目标

1 记住你

2 信任你

3 喜欢你

二、个人品牌打造

1 微信朋友圈经营

2 客户联系有温度

3 非金服务差异化

三、信任的来源

1 第一印象

2 投资获利

3 承诺兑现

4 专业感体现

四、关系升华的助力要素

1 魅力绽放：人格魅力+沟通魅力

2 服务体验：超预期服务+非金服务

3 专业价值：各种金融产品投资的专业

4 相似相容：找到你和客户的链接点

5 礼物催化：礼物不大、却让客户很满意

案例：各大银行客户关系经营的精彩案例分享：

陪客户看房带来MGM及行外吸金；
帮客户对接成功生意带来资产提升；
一个零食盒、一杯奶茶与女性客户维护；

五、会闲聊、更亲近

1 老年退休贵宾客群谈资

2 中年男性企业主客群谈资

3 中老年家庭主妇客群谈资

4 青年创富阶段客群谈资

5 公务员事业单位群体谈资

结束语：真正优秀的理财经理永远都在经营客户，而不只是推销产品。

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