立邦中国隶属于新加坡立时集团，是一家涂料制造与服务商，在全国拥有超过70家生产供应链基地，员工约1.1万人。

如今，立邦的业务范围已涵盖装饰涂料、建筑涂料、工业涂料、汽车涂料、船舶涂料、厨卫底材、防护涂料、卷材涂料、粉末涂料和辅材等多个领域。

对立邦来说，直接面对消费者、提供服务的，往往不是公司总部的员工，而是遍布全国各地的经销商。能否让经销商转型成为提供优质服务的「服务商」，往往就直接影响着整个立邦品牌的口碑和形象。

而涂装是个很专业的过程，很多顾客都是第一次装修，装修过程中并不知道怎么沟通。经常等到施工完了，顾客看到最终效果还会来投诉，这个时候如果再来返工，不仅成本很高，也会很影响顾客满意度。

怎么才能让顾客可以随时了解每个环节的效果，保证顾客的满意度呢？

从涂装方案的制定环节，立邦就开始用数字化的方式重新构建消费者的体验：装修是一件大事，客厅、儿童房、书房想要涂刷成什么颜色，通常每个家庭成员都有话说。

立邦的经销商会通过企业微信把顾客一家人的微信都拉到专属的服务群里，每个人都可以直接和群里的设计师沟通，设计师会给出专业的色彩搭配建议，定制专属施工方案。

到了需要上门施工的时候，立邦还会把施工师傅、监理、客服都加入到这个提供专属服务的“一客一群”里。施工时，会把调色、试色的照片实时发到群里给顾客确认，如果顾客有不满意的地方，可以随时沟通调整。

为了提高拉群效率，立邦还可以使用企微云【VIP群】功能，提前把施工师傅、监理、客服等同事设置到VIP群规则里。经销商一键即可拉群，快速组建服务团队。

从涂料选购，到上门施工，再到完成验收，墙面涂刷的服务过程有时会长达两三个月。以前，如果销售、涂装师傅等工作人员在服务过程中离职了，顾客就需要再添加新工作人员的联系方式，再重新沟通一遍自己喜欢什么颜色、希望涂刷成什么效果等等，不仅麻烦，还会耽误装修进度。

现在，顾客随时都能在群里找到立邦的服务人员，即使有员工岗位变动了，立邦也能通过企业微信「在职/离职继承」功能，无缝对接新的服务人员，为顾客提供不间断的贴心服务。

此外，如果结合企微云SCRM能力，还能交接和客户的微信聊天记录、跟进记录、互动记录等客户信息，实现真正的客户资源一键交接，客户服务不掉线。

“以前，我们对于整个服务的过程，只能做到「事后管理」，等顾客不满意了、投诉了我们再去处理。但这个时候往往已经留下了不好的印象，可能付出了成倍的努力也很难扭转。”现在，从签单、施工到验收，立邦会在整个服务流程中保证和顾客的密切沟通。

立邦通过企业微信搭建起了和顾客、经销商之间的沟通桥梁。用服务，做出口碑，让顾客愿意把产品和服务介绍给亲朋好友，这就是立邦给低频服务行业带来的启示。