深圳航空秉承“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，注重营造科学务实的安全管理文化，不断强化系统防控能力，严格履行责任体系，努力提升风险管理水平，确保安全链的整体可靠，为旅客提供安全可靠的飞行服务。

1、疫情影响，旅客运营量持续下降，现状难突破；

2、会员需求愈加多元，客户粘性难培育；

3、与客户连接弱，服务效率低。

8月13日，中国民航局披露，7月份全国民航共完成旅客运输量3910万人次，同比下降34.1%。在疫情影响的大背景下，为具有稳定出行需求的高净值客群提供更优质的服务，也成了各大航司推动业绩复苏的关键。

深圳航空95361客服中心组建了一支“出行管家”服务团队，为高端旅客提供24小时专线服务。 过去，在白金卡会员出行前一天，出行管家团队会通过电话外呼，提醒登机时间，并根据旅客需求提供提前办理登机牌、行李代管或接送机等服务。 

但是，电话外呼的形式容易造成骚扰，接通率也会大打折扣。2021年6月，企业微信开始成为出行管家团队的新“武器”，通过一对一的直接沟通。拥有认证身份的管家企业微信账号，也会让客户感知到更专业的服务。

此外，借助WeSCRM企微云，还能进一步提升出行管家的服务效率。客服中心将值机、改期、退票等服务流程和常见问题整理成标准的话术，放置在企微云话术库。在企业微信上给高端会员一对一提供值机、改期、承接旅客等咨询服务时，出行管家能快速查看到对应分组的话术，发送给客户。通过标准的话术及流程，高效进行客户服务。

深圳航空凤凰知音白金卡的升级标准是，“连续12个月内达到16万公里的里程或90个航段”。给这些“空中飞人”提供高水平服务，可以持续吸引高净值客群，还可以提高航司的整体服务水准。

深圳航空在各地机场都分散安排了流动服务的“出行秘书”，为高端旅客提供全流程的如机场指引、打印登机牌、协助行李托运、不正常航班保障、物品代邮等服务。在机场服务高端会员时，出行秘书会引导会员添加为企业微信好友，形成“时时刻刻都在身边”的朋友式服务氛围。深圳航空还可以通过WeSCRM企微云【小名片】打造统一、专业的对外形象，降低会员的信任成本。

利用会话存档，深圳航空能进一步保障优质的服务体验。通过WeSCRM企微云聊天存储，出行秘书和高端会员的聊天过程和内容会合规存储在云端。一方面，客服中心可以通过聊天内容复盘会员服务过程，从中发现不足，及时完善；另一方面，客服中心还能提前设置好敏感词内容、回复超时规则，无形中推动出行秘书/出行管家提高客户服务态度、管控自身工作行为。

而将高端旅客沉淀到企业微信，最终目的是让这部分顾客成为深航的长期客户。借助WeSCRM企微云的动态标签，深航可以在更多维度定义高端会员，清晰会员画像，并实现精准营销。

深圳航空出行管家的企业微信好友已达到了千余名深航白金卡、金卡等贵宾旅客，月均服务旅客近3000人。目前，深圳每天通过2名在岗人员，就可以实现对白金卡会员的日常服务。 除了服务功能，出行管家团队还通过对高端旅客的持续运营。未来，针对白金卡会员的出行管家和出行秘书服务，还将拓展到金卡、银卡客户，让更多人享受专业、有温度的服务。