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发布时间:2021-08-26 09:39:20 浏览量:4608
索菲亚以定制衣柜为拳头产品,提供衣柜、橱柜、木门、家具家品等产品。根据2020年第三季度数据披露,索菲亚目前已拥有超过4000家线下门店,覆盖全国 1800多个城市和区域。
面临的问题及挑战
1、家装行业是典型的低频消费领域,需要强专业+强信任背书,如何构建索菲亚和客户之间强信任的纽带,提供有温度的服务?
2、从工厂、供应商、经销商到门店,索菲亚上下游链条比较长,如何打通全流程,为信息流转“加速”?
解决方案
丰富客户触点,提升服务效率
索菲亚在全国有4000家门店,每天都有客户到门店咨询、查看装修材料、了解家装产品等。由于装修通常是一个漫长的过程,一个客户从接触到完成交付,平均至少需要一个月左右的时间,在整个过程中,导购、设计师、安装师从不同阶段参与。以前,索菲亚都是由导购使用个人微信添加客户好友,在微信上对接客户。
虽然用个人微信和客户建立了联系,能及时响应客户需求,但仍然会有很多问题。
一方面,客户和导购在个人微信沟通,只能简单的聊天,沟通进度、客户需求等信息需要单独再手动录入客户管理系统,操作繁杂效率低。另一方面,一线员工流动比较频繁,但预约测量、付定金、送货安装、回访等沟通流程都是导购在与客户接触,一旦导购流失,订单基本很难挽回。索菲亚也难以对客户进行集中管理,无法建立标准、统一的营销和运营动作。
而现在,索菲亚用企业微信联系客户。企业微信的“连接”能力,可以帮助索菲亚丰富客户触点。
比如索菲亚针对不同门店导购创建了个渠道活码,设置了活码标签和欢迎语,并放置在导购工牌上。当客户进店咨询时,导购可以引导客户用微信扫码添加客服企业微信,后续在线沟通持续服务。
客户添加为好友后,系统会自动给客户打上“门店”标签,并自动发送服务引导、产品优惠等欢迎语。导购可以根据标签识别客户来源,向客户发送促销资讯、家装案例,以及产品介绍;跟进客户过程中,可以根据客户需求、意向度作为标签,根据标签可以给客户精准推送特权卡、优惠券等促进转化;当客户确认意向后,导购还可以通过小程序邀请客户在线上下单,形成线上推荐与购买的闭环……
导购与客户双方通过企业微信与微信的连接,建立紧密的沟通模式,不仅可以提高潜在客户的转化率,还优化了客户的购买体验。
此外,企业微信将客户资产留存在了企业端,索菲亚总部可以更好地进行客户的统一管理。比如当有导购离职时,索菲亚可以将离职员工的客户批量转交给新导购,既保证了客资安全,又让服务不掉线。
标准化服务流程,提供有温度的服务
泛家居行业极其重视客户服务,通过企业微信,索菲亚建立了标准化的客户服务流程。
比如在成交客户服务环节,索菲亚制定了“一客一群”的策略。每个客户成交后,导购都会将他拉到专属的服务群,群里有设计师、量尺师傅、装修师傅等不同成员,方便客户在线上就能高效沟通装修设计稿、量尺安排和装修细节等问题。但不同客户需求不同,服务团队的成员也就不同。以前导购都需要花费时间去和不同部门沟通,确认服务团队成员后再一个个拉到群里。如果是新入职的导购,很难独立完成服务团队的组建。
现在,索菲亚可以使用企微云【VIP建群】功能实现模板建群。总部可以根据不同需求场景,配置好对应的建群规则和默认群成员。
比如有家装需求的客户下单后,导购选择建群规则后即可一键建群,将客户拉进一个专属的企业微信沟通群。在这个群里,除了客户和客户的家人,还有定向为客户服务的前台设计师、运营人员、安装师傅,包括后续的维修人员。这种“一客一群”的方式,让人力资源的组合和调配变得更加灵活机动,也让客户获得的反馈变得更加及时和有效。
客户可以随时查阅订单的进展,细化到是哪位设计师在进行设计、家具进入哪一个生产基地进行生产等等,让客户能感受到品牌的用心,增强对品牌的认同感。
内外互联,构建数字化运营体系
除了用企业微信服务客户,索菲亚也在用企业微信赋能内部运营管理。
索菲亚目前已有许多数字化工具应用在员工管理、销售管理等不同场景。但是过去它们分散在不同的平台上,比如电脑、手机App等,不仅员工使用不便,企业也难以统一管理。
现在基于企业微信的开放生态,索菲亚将内部系统和企业微信打通,将自己开发的应用接入工作台,整合了3D研发、客户管理、员工线上培训、呼叫中心等功能,实现统一管理。
例如“数据魔方”是索菲亚专门用来管理门店的应用。将“数据魔方”接入企业微信后,索菲亚运营总部、门店负责人可以随时随地查看超过4000家门店的数据,抓取定制化报表,即时调整门店运营策略,更方便地进行一站式移动办公。
经营成效
2014年索菲亚成立“信息与数字化中心”后,一直在提升数字化能力,包括生产数字化、工厂运营的数字化到前端营销层面的数字化升级等等。索菲亚家居正在加速线上线下融合,为客户定制美好生活。
用企业微信赋能,导购可以和客户更好地联系、沟通,服务效率提升150%;
建立标准的服务流程,客户满意度提升100%,口碑转介绍率也提高了56%。
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